文档介绍：该【口腔门诊接待流程培训课件 】是由【业精于勤】上传分享，文档一共【10】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【口腔门诊接待流程培训课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。口腔门诊接待流程接待流程基本规定:做到“三个积极” 一、积极招呼: 对于刚进门的客人,要先行招呼,放下手头的事务,面带微笑,站立服务,:“先生/小姐,您好,请问有预约吗?” 二、积极安排, 在问候客人之后,引领客人至休息区,问询与否需要茶水,并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科有关简介。三、积极告之医生状态/积极提供征询 1)对于有预约的客人,在中系统中查询客人预约的时间,积极告之医生状态 2)对于没有预约的客人,先初步理解客人来意,如需预约,看与否有医生有时间,:初次来诊所的客人接待流程。 1)礼貌的问询客户,请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》,并且微笑礼貌地指导协助客户完毕所需填写的内容,注意登记新病人来源,并输入电脑。 2)尤其注意获悉途径一栏,如客人忘掉,注意提醒客人。 3)对于不确定或初次就诊的客人,礼貌的问询客户姓名,在系统上观测该病人预约时间,告诉客人医生的状态(您好,X医生尚有病人未结束,请您稍座。/X医生已结束,护士在帮您做准备,请您稍坐。) 4)事先未预约的访客,须先理解客户需求,并请患者坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可安排就诊的立即安排妥当;需要等待就诊的及时将大概需要等待的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等待的,婉转的致歉并按客户需要时间合适安排。与否有医生有时间,如无时间此外安排5)前台接待客户姿势:有客户进入诊所,前台接待人员其中一人自然起立,双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。 6)前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高下合适;忌:面无表情,语速过快,音调过高。 7)前台问询回答客户的原则用语:“先生/小姐,您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐,请问您有预约吗?”“先生/小姐,麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐,对不起!请您稍等”“先生/小姐,您请坐”“先生/小姐,我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?” 8)完毕初诊挂号作业,并告知有关护士至前台引领客户进入诊室; 9)对于初诊病人结帐时,提醒与否需要停车卡。 10)客户离开诊所,前台人员站立送客户离开,原则礼貌用语“再会!”超时等待/迟到客人接待流程 1)患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,需用手势问询医护人员还需要多久时间,前台人员需向客人道歉,原则用语:“XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗尚未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”。 2)对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪,安抚客人,如有需要请医生出来先行招呼。 3)客户不管何种原因需要在候诊处等待治疗的,前台人员保持十分钟左右积极与其交流(详细沟通间隔时间因人而宜),让客户一直感受到我们的关怀;如客户等待须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表达歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,阐明等待原因并获得客户的理解和承认;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。 4)约定期间客户未届时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户与否就诊,假如在来此的路上,确定抵达时间后告知有关的医生;假如负责治疗的医生预约已排满,迟延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表达歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将成果告知有关的医生。 5)客户取消预约必须及时告知医生,同步问询其另行约定的详细时间。如客户临时无法确定详细时间,将该客人在系统预约上备注并定期随访(根据详细状况设定,初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。客户接待细节事项分讲解明 1)一直保持面对诊所入口,当客户进入诊所时,坐于中间位置的接待人员应立即起身,按原则接待姿势及原则问候语热情、礼貌地招呼客户。 2)预约客人来访提前,医护人员暂无法接诊或需等待就诊,前台人员需向客人解释,并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通,使其感觉倍受我们的关注。 3)外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),原则用语:“请您稍候,我立即为您安排医生。”并立即告知主任医生安排医护接诊。非紧急状况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。4)一般急诊患者,协助患者填写病例登记,并注明病因,请患者在候诊室稍候,及时告知主任医生安排医护接诊。如临时不能安排,应及时告知患者需等待的详细时间。原则用语:“XX先生/小姐,非常抱歉,目前诊所医生都在治疗中,最快完毕治疗的项目大概还需要XX分钟,这位医生结束治疗后我就会为您安排,请您稍等半晌。”假如这位医生在此时间段有预约客户,前台负责即刻与此客户讲明状况,告之也许需等待的时间。原则用语:“XX先生/小姐,您预约的医生目前正在紧急救治一位急诊患者,大概需要XX分钟,请您稍等半晌好吗?”“谢谢你的谅解,非常感谢您的配合”。 5)就诊客人如有陪伴人员,当客户开始就诊时,前台人员礼貌地请其陪伴人员至会议厅或VIP候诊室等待,并及时提供饮料和休闲资料。 6)目前台等待区已无位置,前台人员礼貌地请等待者至会议厅或VIP候诊室等待,并及时提供饮料和休闲资料。结帐流程 1)客人结束治疗后,前台员工仔细查对医生填写的治疗单,并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人原则用语:“您好,XXX小姐/先生,您今天的治疗费用是人民币XXX元”,待客人考虑好之后,再进行收费。如是复诊客人或会员,原则用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”。 2)仔细验钞,唱收唱付。“XX小姐/先生,收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱,请您收好”“这是您治疗的清单及发票,请您收好”。 3)客人使用信用卡时,查对信用卡的种类,如客户使用的信用卡是可以有折扣的,告知客户折扣率,并计算应收金额(请客户在POS单上签字,并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);原则用语:“XX小姐/先生,您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票,请您收好”。4)客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人与否为此会员卡的卡主,如不是,礼貌地征询其卡主的姓名,然后根据对应的规定进行收费,当把会员卡和收费清单递给客人时,告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,目前会员卡的金额为XXX。 5)客户不管何种原因需要在候诊处等待治疗的,前台人员保持十分钟左右积极与其交流(详细沟通间隔时间因人而宜),让客户一直感受到我们的关怀;如客户等待须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表达歉意,并请其约定的主治医生向患者致歉,阐明等待原因并获得客户的理解和承认;或由主治医生或客服经理征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。6)当客人就诊时,前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”,原则称谓为“客人XX先生/小姐”7)接待客人时,前台人员须注意说话的语气语句,应多用敬辞,并且多用祈求式,防止命令式(例如请等待原则用语“请稍等半晌,好吗?”)。8)特殊病例或有特殊规定的客户,前台应及时告知负责治疗的医生; 9)留有征询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访; 10)尽量以简朴扼要的解释吸引客户前来征询检查; 11)根据客户问询项目及治疗状况,推荐不一样种类的会员卡或项目;忌过于激进的推销; 12)语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切,忌过于热情或语气太嗲; 13)回答价格问题时,注意引导(根据客户征询的项目,首先关怀的是问询客户哪不舒适或规定,另一方面简朴的讲解,最终婉转报价,如客户没有问询价格可不用报价),忌先报价后交谈。