文档介绍：心静思远志行千里
细节决定成败心态决定一切好好学习天天向上
售后服务顾问专业话术技能
培训课程
培训导师:刘静 2011年10月31日
培训课程目录:
一、缩写词汇定义运用简介说明
二、举案例说明各项功能的运用技巧
三、展示各项功能案例综合汇总
四、服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧
一、缩写词汇定义运用简介说明
二、举案例说明各项功能的运用技巧
三、展示各项功能案例综合汇总
四、服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧
培训课程概览:
一、缩写词汇定义运用简介说明
什么是FFB?
什么是ACE?
什么是CPR?
词汇缩写循环链
一、缩写词汇CPR 定义简介说明
C
P
R
CPR组成
举案例说明应对技巧: 交车结账时,客户说价格高
说明:您看这是本次的结算单,您是觉得哪项价格比较高呢?您是和哪里比较觉得我们的高呢?
复述:X先生/小姐,如果我没有理解错的话,您是觉得我们价格和外面汽修厂、汽配城比较价格高,是这样吗?
解决:您也说了是和汽修厂、汽配城相比较,这样看来您对车辆还是非常在意的,也经常关注维修配件的价格。相信您也知道目前市场上的配件有许多渠道,有副厂件,山寨件等,但我们的配件保证是通用原装配件,并且提供质量担保。而且,我们的维修师傅是经过专业的培训,对您的爱车也十分了解,除了为您的爱车做保养,同时也对您的爱车做了全面的检测,并且这些检测也是免费的。您也是我们的老客户了,要不我帮您办张会员卡,便于以后每次保养维修时给您人工折扣,您觉得呢?
步骤
含义简称:
3、解决
含义简称:
2、复述
含义简称:
1、说明
一、缩写词汇FFB 定义运用简介说明
F
F
FFB组成
(通用解释:配置、功能、好处)
举案例说明应对技巧:清洗燃油进气系统
功能:清洗喷油嘴及进气管道残留物,能提升喷油嘴雾化效果及进气效率和改善发动机动力不足,提高燃油经济型,减少发动机抖动及怠速不稳。
利益:提高车辆使用的舒适性,减少燃油成本支出。
步骤
含义简称:
2、功能
含义简称:
1、配置
B
含义简称:
3、利益
一、缩写词汇ACE 定义运用简介说明
A
C
E
ACE组成
举案例说明应对技巧:客户说维修时间长
认可:我们保养的时间是比外面的时间长一点点
比较:没辆车在上工位之前,我们不仅仅是更换机油和机油滤芯器,并且给您的爱车做了全方面的检测,保证您的安全出行。最后,在把车交到您手里之前,我们还需要对您的爱车做最后的检验,确保车辆无故障后再交车。工艺品质不同,所以时间也不同。
提升:您的等待也是为了您今后的行车安全,所以这小小的等候绝对是值得的。
步骤
含义简称:
3、提升
含义简称:
2、比较
含义简称:
1、认可
一、缩写词汇定义简介说明
二、举案例说明各项功能的运用技巧
三、展示各项功能案例综合汇总
四、服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧
二、举案例说明各项功能话术的运用技巧
举例说明:
更换皮带
功能:用于连接发电机、助力泵、曲轴皮带盘、空调压缩机、水泵、过桥轮、让发动机运转正常。让转向顺畅,电瓶充足电。
利益:降低维修成本,提高车辆使用的安全性。
功能:连接变速箱及转向角,驱动车辆行驶,使车辆行驶转弯更平稳。
利益:提高车辆使用的安全性及驾乘者的舒适性。
举例说明:
更换半轴
举例说明:
更换火花塞
功能:点火,帮助汽油燃烧,使发动机正常工作。
利益:提高驾驶性能和舒适性,节省维修成本。