文档介绍：问题解决
问题分析与解决
——管理小工具
主讲:王若文
当事物的现狀与标准状况或人们预期的状态有了差距时,我们就说我们遇到了问题。
问题就是差距!
问题=标准-现状
一、什么是问题
1. 物的问题:制度、系统、流程、方法、工具、技术、环境等
2. 人的问题:沟通、协调、控制、考核、培育、授权
等管理问题
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我把钥匙忘在房间里了
水表失灵了
她的表情非常沉重
二、区别现象与问题
不正确的「问题」陈述
用疑问句方式表达:这样好吗?
隐含解决方案:唯有增加人员,才足以……
主观性陈述:你就是不听我的话……
抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂……
否定的叙述:我们是做不到的……
这个月她被用户投诉了3次
灯泡不亮
电脑硬盘摔坏
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•过去一年发生10次,水表送到用户手中,没有立即派人去安装。
•9月份,用户因为打电话至办公室询问停水的消息,未能立即答复,因此写信抱怨的有2封。
三、正确的问题描述法
•最近 7个月内,安装公司有 6次未按计划给新用户水管安装。
•这个月销售部营业厅收款因服务态度不好和速度慢,被用户抱怨次数比九月多4次。
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四、问题分析与解决的八大方法和工具
(1)方法一:WHY-WHY分析法
(2)方法二:金字塔分析法
(3)方法三:鱼骨图分析法
(4)方法四:奖惩分析法
(5)方法五:头脑风暴法
(6)方法六:经典8D法
(7)方法七: PDCA循环法
(8)方法八:系统图法
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WHY-WHY分析法
【产生主要原因】的原因
方法一:
使用步骤:
四、问题分析与解决的八大方法和工具
注意事项:
【人】问题
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案例说明:利用WHY-WHY分析法,找出开会迟到的原因。
why1: 为什么会迟到?
(因为交通、习惯或潜规则等)
why2: 为什么会形成潜规则?
(领导不重视、没有制度、有制度不执行等)
why3:为什么有制度却不执行?
(没有指定具体的人员来负责这件事情)
最终解决方案:每次会议都指定专人来负责会议的考勤
并根据记录进行奖惩
四、问题分析与解决的八大方法和工具
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举例:WHY-WHY分析法
金字塔分析法
1、金字塔理论的由来:
金字塔分析法由国际著名管理咨询公司麦肯锡公司的第一位女性顾问巴巴拉·明托在70年代提出来的。
2、金字塔原理是先从结论说起,再说中心思想,然后再向前推演的逻辑。运用金字塔分析法是为了避免思维混乱,保持一个理性的正确思考。
方法二:
举例:WHY-WHY分析法
四、问题分析与解决的八大方法和工具
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举例:WHY-WHY分析法
四、问题分析与解决的八大方法和工具
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举例:金字塔分析法案例
鱼骨图分析法
将脑力激荡法发掘出的主要问题在鱼骨图上按照大要因填写;
利用意见一致法得出主要原因 4-6 个;
标注出主要原因
方法三:
举例:WHY-WHY分析法
四、问题分析与解决的八大方法和工具
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