文档介绍：服务营销
黄建龙 二OO六年七月二十四日
1次不好的服务
需要12次好的服务来修正
一般只听到4%的抱怨声
81%的客户将永远消失
服务营销值得您足够的重视
培训理念
空杯心态,重新认识。
,不合理的是磨练。
,收获就有多深。
。
第一讲现代客户服务理念
引言
正确的服务理念
对客户服务的认知
服务的意义
服务的多层次
客户服务准则
案例一:王永庆卖米
台湾的王永庆-华人的经营之神,
提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。
随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好(软、硬、粘)等--客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,左边是老皇历,右边是一个本子,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。”
然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。
小镇上也开米店的阿福的生意则一落千丈,直到关门。
王永庆的故事给了我们如下启示:
服务可以创造利润、赢得市场;卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。
通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒。
像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”,我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群。
做服务要象孙悟空一样钻到铁扇公主肚子里面去。
交流:
企业的目标是什么?
——盈利
——“为人民服务”
怎样盈利——不断的创造客户价值。
管理大师彼得·杜拉克说:“企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面,与客户结成绩效伙伴,建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。