文档介绍：售后服务体系
一、总则:
本公司为加强售后服务工作,提高经济效益,特制订本办法。
本办法包括总则、售后服务工作程序、客户意见反馈等三个部分。
售后服务的收入处理及零部件的领取,依照本公司会计制度中的“现金收支处理办法”和“存货会计处理办法”办理。
售后服务工作由技术部负责,销售部协助工作。
二、售后服务工作分类:
收费服务:不管本公司与客户是否有合同的约定,凡为客户保养及维修本公司出售的商品,而向客户收取服务费及零配件费用者属于此类。
免费服务:凡为客户保养及维修本公司出售的商品,在免费保修期内,免向客户收取服务费及零配件费用者属于此类。
一般服务:售后服务工作不属于前二项工作的,属于此类。
三、售后服务工作程序
售后服务工作流程图:
客户
客户报修
提供服务
其它部门
销售部
开具发票,
交付维修费
领取维修零配件
财务部
库房
技术部
①技术部接到客户报修电话或文件时,该业务员即将客户的名称、地址、电话、报修设备型号登记于“报修登记本”上,并及时上报部门经理。
②销售部或公司其他人员接到客户报修电话或文件时,该员工应将客户的名称、地址、电话、报修设备型号做好记录,及时将有关信息转交给技术部的经理或其他人员,再由技术部的人员在“报修登记本”上进行登记。
③根据客户“报修登记本”的记录,技术部制订“售后服务凭证”,经理安排具体工作。
④技术人员持“售后服务凭证”前往客户现场维修服务,凡可当场处理完善者,即请客户于“售后服务凭证”上签字,客户签字后的“售后服务凭证”交公司存档。技术人员随后在“报修登记本”上签字注销。
⑤凡属于收费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交给公司财务,公司财务开具发票,否则应凭“售后服务凭证”到财务部开具发票,以便另行前往收费。
⑥凡技术服务现场不能解决的,应由技术人员将商品带回公司修护,除由技术人员向客户开具“客户商品领取收据”外,并要求客户在“售后服务凭证”上签字确认,再将商品带回公司维修。
⑦带回需要维修的商品,如系收费修护,技术人员应于归还修护商品当日凭“售后服务凭证”到财务部开具发票,以便收费。
⑧凡待修商品不能按照原定时间修好者,技术人员应及时报请部门经理予以协助。

四、客户意见反馈
为加强对客户的服务工作,培养服务人员“顾客第一”的观点,要求客户反馈技术服务的意见,并将客户的反馈意见作为改进公司售后服务工作的依据。
客户意见分为:客户的建议、客户的报怨、对技术服务人员的评价三个部份。
客户对技术人员的评价作为员工绩效考核的内容之一。对客户的
建议和报怨,技术部应特别加以重视,认真处理,建立公司售后
服务的良好信誉。
对客户的报怨特别严重者,技术部应提请公司研究处理。
对客户的重大维修服务事项,技术部应提交公司研究处理。
对客户的重大维修服务事项以及报怨特别严重者,技术部经理应亲自出面协调处理。
五、售后服务表格式样
报修登记本表格: 年月日
客户名称
地址
电话
联系人
设备型号
报修事项
时间要求
接待人
售后服务凭证
客户名称
地址/电话
联系人
设备型号
报修事项
时间要求
维修计划
维修结果
更换物品
收费价格
客户意见及签字