文档介绍：——调解技巧分析
学会冲突管理
认识冲突
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。——《智库—百科》
冲突产生的原因:
(1)沟通的差异
(2)角色要求、决策目标、和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异
(3)人格差异
处理冲突的五种模式
逃避
退让
对抗
妥协
合作
好处:视而不见,无需处理
坏处:逃避问题,既争取不到利益,也搞不好彼此关系
好处:可以顾全彼此关系
坏处:丝毫无助于结果,因为只是你单方面去接受条件
好处:坚持自己的立场及很重视最后的结果,遇到顾全关系的对手便可占便宜。
坏处:劳民伤财,费事费力,伤害双方关系,即使达成协议,也会遇到履行问题。
好处:需要双方合作才能达成,既可满足双方部分需求,一定程度上又顾及了关系。
坏处:治标不治本,根本性问题没得到解决。
好处:不伤感情,共同通过创意,先扩大彼此所需利益,然后以客观标准分配利益,各取所需,达至双赢。
坏处:需要更多时间、诚意和努力去探讨各方关注的事项,找到最大利益,然后协商利益分配。
采取冲突处理办法需考虑的因素
冲突
事件
性质
重要
程度
不重要
重要
不重要
重要
紧急
程度
不紧急
紧急
紧急
不紧急
解决冲突方式
逃避
退让
对抗
妥协
合作
寻找合作共赢之路
控制情绪,保持理智和情感的平衡。
认识情绪来源
接受情绪存在
学会管理情绪
环境转移法
宣泄法
语言节制法
自我暗示法
愉快记忆法
。。。。。
寻找合作共赢之路
接受对方,分离“人”与“事”
先处理人的关系,再处理事
具体做法:
控制自己的行为,停止做出任何攻击性反应(避免难以控制的情绪反应)
冷静反省,挖掘问题(有无先入为主的概念?)
做出善意表示(如“不好意思,我是不是误会了你的意思?”,“不知道刚才我