文档介绍：0
凯迪拉克 --处理客户投诉
1
课程内容
常见投诉类型
投诉产生的原因
处理投诉原则、技巧
不同类型客户应对技巧
2
了解并分析客户投诉产生的原因
掌握处理客户投诉的原则和技巧
掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧
课程目的
3
服务态度差
维修质量或技术水平差
价格高或未明示
等待时间过长或未按时完成
预检不当引发纠纷
当前ASC受到的投诉有哪些?
等待配件或配件质量
车身附件或装潢质量和价格
车辆质量问题
不合理流程或制度
虚假宣传
4
讨论
为什么会产生投诉?
我们是如何处理的?
产品质量问题
维修质量问题
讨论
5
什么是投诉
抱怨与投诉有什么不同?
投诉可以避免吗?
投诉的定义
《消费者权益保护法》的定义:消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。
6
客户满意度
顾客不满意度
期望的
实际得到的
期望的
实际得到的
客户期望的和实际得到相比较
客户为什么会投诉
7
客户需求和期望
ASC对客户
需求和期望的感知
将感知转化为
服务标准/流程
实施服务标准/流程
相对于客户期望
的客户体验
广告承诺和服务承诺
客户对宣传的理解
认知差距
标准差距
客户感知
传递差距
感知差距
内部沟通差距
解释差距
服务差距
ASC内部
服务环节中的差距
8
客户满意定律
客户满意第一定律(1代表24)
客户满意第二定律(1平衡12)
客户满意第三定律(1消耗6 )
9
反正问题不大,忍了吧
与其投诉,不如换个牌子
抱怨没有用,不可能解决问题
投诉太麻烦,耗时耗力不值得
不了解投诉的途径
缺少维权意识
客户不投诉的原因