文档介绍：客服部日常工作流程
工作时间:2013年10月1日起实施并持续
工作内容:客户满意度、回访工作、客诉处理及跟踪、档案资料、每周的各项工作分析表、每月对销售顾问、服务顾问神访项目现场考核最少2次/人,面访客户1次/人。
工作划分:销售、售后、客休区
销售工作
销售7DC、30D回访率标准达到100%。一项不合格罚50元
首保提醒100%完成,检核必须按DMS系统和售后档案。未按要求完成罚10元
客户档案上交必须核对,电子档、文本档、大智慧、DMS系统的建档要一致。发现档案不符罚10元/个。特殊情况除外。
销售面访客户1次/销售顾问,每周四至周五。
交车仪式,合影,发放交车礼品,面访要达到100%,告知客户购车7日内回访,厂家调研的要求。一项未完成罚10元。
每周的回访、面访分析表必须在周日下班前汇报。一项未完成罚10元。
销售的神访现场考核最少2次/销售顾问,每周一至周三
每月月底前交月总结,如果没交罚50元。
售后工作
售后3DC回访率必须达到98%,DMS系统客户满意度录入必须100%。一项不合罚50元。
常规保养提醒和预约。告知客户预约的优势和好处,周一至周五提前一天预约,保养工时费五折。附:预约话术、车辆常规保养维修计划表、备件价格表、工时费价格表。
车辆维修资料的电子档录入并归档。进厂单据必须核对客户信息和单据填写。如单据和档案不符10元/个。
售后面访客户1次/服务顾问,每周四至周五
每周的回访、面访分析表必须在周日下班前汇报,一项未完成罚10元。
售后的神访现场考核最少2次/服务顾问,每周一至周三。
每月月底前要交信息员的三个数据报表和月总结,如果没交罚50元。
客休区
客户接待服务要热情,介绍客休区的设施。如不介绍罚10元。
销售售后的茶水必须实时填充,保证客户每人都有热水,随时给客户加水,如果发现没有给客户倒水罚10元。
视音厅的电视播放。
儿童区、沙发、桌面、烟灰缸、地面、水吧内外部、展架展板、挂画、的卫生要保持整洁。如果当时值班人员的卫生不合格,一处罚10元。
客户使用电脑、电视、手机快速充电器、空气净化器,设施要维护。
流失客户回访
流失客户平均分配进行回访分析。回访人有客服经理分配。
五、工作责任人划分及工作时间安排
销售责任人:李淑青、李晶
售后责任人:郭荣、武壮壮
客休区:李晶、武壮壮,工作时间半天制
神访和面访考核责任人:段倩
工作时间 8:30-9:00 晨会及打扫卫生
9:00-10:00 档案录入、建档、归档;
10:00-12:00 回访
12:00-13:30 休息
13:30-15:00 神访流程现场考核/面访
15:00-17:00 回访
17:00-17:30 当天工作总结
17:30-18:00 夕会
客休区实行半天倒班服务
每周一至周三对销售神访现场考核,周四至周五对售后神访现场考核。
:销售7DC、30DC、3DC回访问券注:回访遇到节假日要随时变换。平常使用用车愉快。
:考核流程表
:面访问卷
,积极配合市场部、销售、售后促销活动短信发放。
,各负责人在48小时处理并上交客服中心进行处理后跟踪确