文档介绍：事故车维修流程
内容:
一、来店接待(前台)
二、进行维修工作(车间/仓库)
三、交车过程(总检/前台)
四、跟踪回访(客服部)
一、来店接待(前台)
主动来店
被动来店
1、主动来店(前台) :
车主主动提出或经他人信息灌输,信任我公司专业维修优势,主动来店送修的用户群体。
主动用户接待技巧(前台) :
态度要求热情、关心、主动
快速了解车辆信息
快速了解车主需求
主动积极安抚用户心理
快速引导进入维修流程
2、被动来店(前台)
经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下,来店送修的用户群体。
被动来店接待技巧(前台) :
主动介绍公司背景
运用主观态度,(热情、主动、专业、关心)强化第一印象
熟悉车辆背景、档案及车主喜好
掌握用户心理动态,快速引导客户进入维修流程
适时提供超值服务
3、接待作业要求:
详细的车辆档案信息(车辆、保险)
准确的车辆外观、物品确认信息
客户喜欢的联系方式、联系对象
专业的维修流程和费用报价
合理的维修时间
最终交车的付款及结算方式
最终的维修工单确认
4、接待的注意事项(前台)
车辆的外观和物品确认
有效的联系沟通方式
确定维修性质
制定合理的维修费用和维修时间
维修结算付费方式
有效的维修工单确认
二、进行维修工作(车间/仓库)
前期工作
拆解报价过程
验损过程
确认沟通过程
维修工作