文档介绍：酒店桑拿部培训资料
豪门国际大酒店水疗会(贵宾区)培训资料
目录
第一章:酒店简介------------------------------------------------------------------------04
第二章:组织架构图-----------------------------------------------------------------------04
第三章:桑拿基本知识---------------------------------------------------------------------06
第一节:桑拿的含义和作用及服务项目
第二节:桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标准及注意事项
第三节、按摩与健康
第四章公共知识内容--------------------------------------------------------------------07
第一节:仪容仪表及个人卫生
第二节:行为姿态
一、正确的站、坐、行姿态
二、正确的仪态、仪表
三、几种不应有的姿态
四、适当的手姿
五、和蔼的微笑
第三节:基本礼貌用语
一、礼节、礼貌规范及服务态度规范
二、接听电话用语要求
三、礼貌用语要求
第四节:职业道德
第五节:微笑服务
第五章:应变技巧----------------------------------------------------------21
第六章:岗位知识------------------------------------------------------------25
第一节:服务程序
第二节:服务操作技巧
第三节:卫生标准
第七章:岗位职责----------------------------------------------------------------28
1、经理岗位职责
2、副经理岗位职责
3、主任岗位职责
4、咨客领班岗位职责
5、钟房领班岗位职责
6、PA领班岗位职责
7、客户主任岗位职责
8、钟房岗位职责
9、咨客岗位职责
10、服务员岗位职责
11、水吧员岗位职责
12、PA员岗位职责
13、技师岗位职责
第八章:政策与程序------------------------------------------------------------------55
经理操作程序
副经理操作程序
主任操作程序
咨客领班操作程序
钟房领班操作程序
PA领班操作程序
客户主任操作程序
钟房服务员操作程序
技师房服务员操作程序
10、咨客操作程序
11、服务员操作程序
12、水吧员操作程序
13、PA员操作程序
14、技师房PA员操作程序
15、咨客对客服务程序
16、服务员对客服务程序
17、贵宾房捡房程序
18、贵宾房物品摆放标准
19、营销人员操作管理规定
20、贵宾房高峰期房间操作程序
21、技师管理规定
22、技师上钟须知
23、管理层业务分工规定
24、物品消毒流程
25、技师合作协议
26、员工行为规范
27、客户档案管理规定
28、客人遗留物品处理程序
29、技师续/止签合同操作程序
30、安全管理制度
第一章:宝***大酒店简介
投资规模: 投资八亿元人民币,家按国际标准兴建的(白金)五星级商务酒店
地理位置:深圳市
占地面积:
建筑面积:21万平方米
酒店营业部门简介
餐饮部: 拥有中西日韩美食餐厅及旋转餐厅,各式豪华贵宾包房、大小宴会厅、宴会大厅可容纳1200人用餐。
房务部:拥有638间豪华客房,总统套房、高级商务套房等五种房型。
水疗会所:共有134间标准按摩房、6间SPA美体房、5间多功能休息房、5间家庭式多功能房、睡眠区31间及64间贵宾房,可同时为客人提供中式、泰式、港式、香薰、日式、中医按摩及SPA美体服务,并附设有水疗池、足球吧、电影院、网吧。
夜总会:营业面积逾10000平方米,设有 75 间超豪华包房。
用人理念
1、造人:优秀员工是招聘来的
2、育人:用好的制度造就好的人才
3、用人:以信待人务其所尚
4、留人:内部提拔重于外部招聘
5、淘汰人:淘汰其实是一种进步
6、其中核心用人理念为:以信待人务其所尚
服务理念
1、满意服务:双方都满意的服务
2、不满意的服务
1)、投诉----将投诉视作礼物
2)、投诉----能可保一绝不赔五
3、核心是:真情一片关爱一程
4、服务满意度=企业实际提供给顾人的服务/顾客所期望的服务
第二章: 桑拿部职能架构图
经理1人