文档介绍：美容院销售话术技巧
——VCD课程
课程大纲:
1、销售——需求
2、需求——消费动机
3、消费动机——客户异议
4、客户异议——应对技巧
5、例子:美容院各类常见问题应答
大家好!很高兴今天能和你们分享一下美容院的销售心得。一谈到销售,很多人想到自己平时接触客户的情景:
很多时候感觉客户比较难达成购买时,可客户很爽快就购买了;
很多时候感觉客户一定购买时,反而没有购买。。。
我们一定想知道究竟什么情况下客户一定购买?
客户时一样的吗?客户类型是各种各样,我们今天就找一下销售的共性部分,面对客户一定用的原则。
我们举个案例来分析、分析销售的共性:
大家买过太阳眼镜吧,有人买太阳眼镜为了防晒伤眼睛,有人买太阳镜为了怕人认出来,比如:坏事的人、电影明星。。。有人买是为了耍酷。。。那先来来一在逃罪犯买太阳镜,你和他说:“先生买我们的眼睛吧,会让你成为一群人最亮的焦点啊!”
结果可想而知:客户一定会吓跑!那怎么说他才会买?(神秘的说)
“先生,只要你戴上它,你的朋友面对面都认不出你来。。。。。。”
关键的一点:客户的需求,也就是说——销售就是要寻找客户的需求,然后合理的满足它!
所以我们要做的是:
寻找客户需求
消费者的购买动机:理性动机和感性动机
理性动机
①适用——简单叫:有用
客户的求实心理,是理性动机的基本点。在适用动机的驱使下,顾客偏重产品的技术性能,对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。
举例:顾客购买DVD,销售人员向他介绍:这款机器可以卡拉OK、小孩看不该看得碟片时可以锁定、开机可以设定密码、、超薄超小设计、价格合理。。。但是客户没有买,因为他刚搬进新房,只是想看碟片,能放电影碟就行,其他功能没有太大作用。
②经济——简单叫:实惠
    经济即求廉心理,在其他条件大体相同的情况下,价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。
举例:上海南京东路的置地广场元旦节的优惠活动:限时两天对折(送折扣券、送礼品等等)牵动千万人的心,早晨没开业门口排起长龙,人潮人海。。。很多人顾客常说一句话:“这两件东西都差不多,谁不想买便宜的?”
③可靠
    顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值,可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势,就是因为具有上乘的质量。所以,具有远见的企业总是在保证质量前提下打开产品销路。
举例:很多产品现场演示其质量可靠,像登山鞋放到水槽中做销售展示,多层压力锅锯掉一半,让客户靠到中间层次很多展示安全。。。
④安全
    安全即放心心理,经济条件改善,社会大环境的健康环保意识空前提高,对产品安全性的考虑愈来愈多地成为顾客选购某一商品的动机。这一点客户往往会更多考虑到产品的品牌影响力,价格的考虑则会忽视。
举例:食物、水果、蔬菜叫“绿色产品”;电脑、手机等电器叫电磁辐射;装修要用物甲醛等环保材料,监测室内空气质量;中央电视台也大量报道这类问题。我们化妆品叫“无添加、更安全”
顾客常说一句话:“还是用这个好,贵是贵了点,用起来放心!”
⑤美感
    爱美之心人皆有之,美感性能也是产品的使用价值之一。企业对产品外观设计注入愈来愈多的投资,就是因为消费者购买决策时,美感动机的成份愈来愈重。
举例:三星手机、LG手机在中国手机市场打败日本,迅速崛起,外观设计是制胜很重要的一点,尤以三星为代表,500多名外观设计师。。。
⑥方便(使用、购买)
    省力省事无疑是人们的一种自然需求。商品,尤其是技术复杂的商品,使用快捷方便,将会更多地受到消费者的青睐。带遥控的电视机,只需按一下的“傻瓜”照相机以及许多一次性商品走俏市场,正是迎合了消费者的这一购买动机。
    同样,社会节奏快人们更加珍惜时间,对选择性不大的商品,就近购买,顺便购买,捎带购买经常发生。一应俱全的超级市场之所以兴旺,网购、邮购、电话购物、电视购物等多种购物方式的兴起等等正是适合了消费者的这一购买动机。
举例:阿里巴巴的电子商务、百度搜索引擎、分众传媒的楼宇广告。。。
⑦服务(售前、售中、售后)
    产品质量好,是一个整体行象,是进入消费者视线的最基本点。对多数消费者而言,花不小一笔积蓄购买高档耐用消费品,即使就是享誉世界的名牌产品也不能完全消除心理上的紧张感。因而,有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。为此,提供详尽的说明书,进行现场指导,及时提供免费维修,实行产品质量保险等都成为企业夺顾客的手段。
举例:酒店行业、餐饮行业、家电大卖场。。。
感性动机
    社会的和心理的因素产生的购买冲动。很难有一个客观的标准,但大体上是来自于下述心理。
①好奇心