文档介绍：同业体验报告
(1)区分柜台标志的合理化
通过对XX行与XXX行的观察和对比,目前XXX行以“现金-非现金”与“对公-个人”双维度区分柜台,无疑增加了柜员的数量,增大了人员成本,同时又降低了柜员的综合业务素质能力,目前XXX行双维度区分柜台的方式不利于公私联动的开展。像XX行那样,理财就是包含个人理财与法人理财,是一个“产品”,配备一个“产品经理”和一个柜台就可以了。
(2)大堂经理、产品经理角色的专门化
XX行的大堂经理主要负责咨询、递表和电子银行渠道的激活。虽然,不主动迎客方面和服务规范方面不如XXX行,但营销的职能得到强化。而理财、基金、保险方面,则是放在三个非现金柜台的产品经理身上。
(3)大堂准备表格的规范化
XX行的客户所需表格都是分类、撕好、专抽屉放好,贴上标签的,保证客户一问就可以拿到准确的表格,大大缩小了查找表格的时间。XXX行目前对于大堂前台柜未有配备专柜存放表格,也未形成规范。而大堂助理由于外包的关系亦未进行业务凭证的培训,因此客户需要什么表格,有时反而需要到柜台拿、问柜台用什么凭证或者花费长时间查找,客户体验较差。
(4)增强事中交易的透明化
XX行的办理业务的创新模式,一是开户使用手机验证码确认客户手机号码,避免了客户手机非本人、填写错误等风险事件。目前,随着智能手机的普及使得市民越来越依赖于智能手机,进行查询、购物、交易等,手机号码显得十分重要。开户时即用验证码的方式确认客户手机号码的方式能够起到事前防范的作用。
XX行的另一创新渠道为密码键盘配备彩色屏幕,与客户确认每次交易的信息,让客户查看并按确认,这样的好处一是减少业务差错,客户确认的信息至少是客户“确认过”的,即使事后交易信息有误,责任则主要在客户方。二是加强了交易的透明度,客户不再是面对黑兮兮的电脑屏幕背面。XXX行目前没有提供任何的“事中”交易信息反馈到客户,有的客户甚至