文档介绍：中国南方电网公司
城市供电营业规范化服务标准
为提升供电服务水平,树立公司良好形象,制定本标准。
一、服务环境及标准
1、营业场所应有醒目的名称标志,营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式,定置摆放,并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号;
2、营业场所内外环境整洁,室内有明显的禁烟标志;
3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料,包括:电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等;
4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台,收费柜台应设安全防护设施;
5、在营业场所设有客户等候休息处,备有饮用水、饮水杯,置备客户书写台、纸、笔、老花镜等;
6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等;
7、营业人员上岗应统一着装,佩带统一编号的服务证(章);窗口人员接待客户要主动、热情、周到,必须使用规范化文明用语,提倡使用普通话;
8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时,要主动向客户出示证件,说明来意,工作完毕,向客户表示谢意;外出施工人员到客户处工作,要文明礼貌,主动为客户保护好环境,工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式
根据各地不同情况,可采取相应的服务方式,为客户办理有关用电业务;
1、在用电营业场所实行柜台服务,办理有关用电方面的全部业务;
2、建立“95598”客户服务系统,办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务;
3、逐步实行网络化服务,通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务;
4、其他服务方式。
三、服务内容及标准
1、营业场所设置咨询服务岗位,为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务;
2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟,其他用电业务的时间每件不超过20分钟;
3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式,但要按规定程序统一受理,一口对外;
4、在受理居民客户用电申请,签订合同并具备送电条件后,2个工作日内装表接电,其他客户在受电装置查验合格后,5个工作日内送电;
5、严格执行值班制度,提供24小时电力故障咨询和报修服务,到达故障现场的时限为45分钟;
6、供电设施计划检修停电,应提前7天向社会公告,10千伏及以上重要高压客户应通知到户;
7、临时处理供电设施故障需停电时,应及时通知客户;
8、突发故障停电,客户咨询时,应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电,要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释;
9、加强供电可靠性管理,确保供电可靠率不低于省电力公司规定标准;
10、加强电压质量管理,确保居民客户端电压合格率不低于省电力公司当年规定标准;
11、严格执行国家电价政策,严禁代收国家明令取消的一切费用;
12、建立“95598”客户服务系统,统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作,服务电话要在铃响5声内摘机通话;
13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
四、服务监督
1、在营业场所设置意见箱和意见簿,广泛征集和认真听取客户意见;
2、聘请社会行风监督员,定期召开座谈会、走访客户,听取对供电营业服务方面的意见;
3、对客户服务质量方面的投诉,5个工作日内