文档介绍：客服部标准化作业服务及考核细则
第一部分——仪容仪表
1、头发:男性员工头发需经常清洗、修剪,头发长度不得过耳,梳理得体,不准染黑色以外的头发;女性员工头发梳理得体,披发要束起,不准染黑色以外头发。(1分)
2、口:上班前不得吃带有异味的食品,保持口腔内的清洁卫生,严禁工作时间嚼口香糖。(2分)
3、着装:上岗期间必须着工装,工装要整洁,工牌在左胸前佩带端正,禁止穿规定以外的服装,不得卷起衣袖和裤脚,衬衣下摆应放在裤腰内,不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。(2分)
4、站姿:站立姿势端正、大方,精神集中、定岗定位,不得叉腰、插兜、把肩,不得背向顾客。(2分)
5、化妆、首饰:不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链,不准留长指甲、涂指甲油,指甲要经常清洗、修剪。(1分)
6、语言:必须使用文明用语。(2分)不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤,绝对不允许对顾客出言不逊或与顾客吵架、骂顾客(违者开除)。
第二部分——行为规范
1、不得带情绪上岗,保持心态平和,遇事沉着冷静,不急不躁,不恼不怒,落落大方,举止得体。(1分)
2、员工必须按时到岗,不准迟到早退;员工有病、有事须向主管请假,经批准后方可休息;员工需调班时,应提前向主管申请,经批准后方可休息。(1分)
3、绝对服从部门主管及领班的工作安排,不得与上级发生冲突。
\(1分)
4、工作时间必须使用礼貌用语,讲普通话,坚持“三米微笑”原则,不得与顾客发生任何冲突。(2分)
5、工作上、同事之间互相帮助,团结友爱。(1分)
6、不得破坏内部团结,挑拔是非,建立小团体,孤立他人。(1分)
7、工作时间不得嘻笑打骂,做夸张动作。(1分)
9、上班时间不得脱岗,做与工作无关的事。
(1分)
10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。(1分)
11、工作时间认真细致,富有责任心,严禁谈论与工作无关的事。
\ (1分)
12、工作期间不得倚靠柜台,看书报、打私人电话。(1分)
13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。
、(1分)
14、不得使用公司电脑打游戏及其它工作以外的事。(1分)
15、维持本岗位区域内的清洁卫生,爱护公物,节约能源,勿使用顾客专用设施。(1分)
16、不得面对顾客抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。
、(1分)
17、员工上班时,不得在工作岗位内存放任何私人物品。(1分)
18、上下班走员工通道,不得在更衣柜内存放任何商品。(1分)
19、不得私自离岗,吃饭时间为半小时。(1分)
20、不得在吃饭及下班外出时穿工衣戴工牌。(1分)
21、遇顾客咨询或寻求帮助时,应热情接待,不得互相推诿,推卸责任。(2分)
22、员工购物时,必须走员工购物通道,禁止利用上班时间购物。
\(1分)
23、员工不得抢购本超市半价及特价商品,禁止参加各项促销活动。\ (2分)
24、离开本岗位,必须做好区域整理(包括下班、吃饭等任何原因)。
\(1分)
25、严格遵守公司各项规章制度,维护公司秩序、信誉及形象。
、(1分)
26、作好服务工作,作到“礼貌待客要热心、接待顾客要细心、帮助顾客要诚心、微笑服务要恒心”。(2分)
27、无特殊原因,不得在现金室及赠品库逗留、聊天、打闹。、(2分)
28、严禁收银员依靠款台或脚踩在款台底版。(1分)
29、树立“一切以顾客为中心”的工作理念,不得与顾客发生争吵,接待顾客落落大方、热情礼貌,处理顾客投诉有理有据,做到礼貌用语,普通话标准。(2分)
30、保持各自区域的环境卫生,爱惜保养设施设备。(1分)
不得接受相关厂商或客户的馈赠及贿赂。(2分)
31、禁止将商品赠品私自携出卖场,否则视为内盗,一经发现,予以辞退处理。
32、禁止利用工作之便假公济私、谋取私利、监守自盗,一经发现,立即辞退。
33、不论上班、下班,对内、对外都不允许有损害公司名誉的言语举止,一经发现,给予辞退处理。
34、禁止向竞争对手泄露公司机密,一经发现,一律辞退。
第三部分——标准化服务
一、收银部分
1、每日做交接班时必须做好交接班登记,当班事情如解决不了,最多不超过二个班解决。(2分)
2、必须有专人保管各种单据及印章,避免遗失。(1分)
3、禁止在工作时间私自会客,违反公司规定为亲朋好友办会员卡、开发票,领取赠品及办理退换货。(2分)
4、服从主管、领班对工作时间的安排,对顾客所购买商品收款做到准确、快速、高效,对顾客必须说规定用语。(1分)
5、避免多扫、漏扫、未消磁现象发生,出现价格、条码、包装不符等问题时,耐心向顾客做好道歉及解释工作,并及时通知领班,不得与顾客争吵,不得由于个人原因发生客诉。(2分)
6、了解每期快讯商品(尤其是惊爆