文档介绍：客服规范用语
电话呼入基本服务规范用语
服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待
服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,您出声啦、你问我我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等
基本规范服务用语
接通用户电话时应先说问候语:
您好,***号客服为您服务,请问有什么可以帮到您?
电话结束时应说:
请问您还需要其它的帮助吗?
如果用户没有问题可说:
感谢您的来电,请挂机,再见!
要求对方提供帐号:
请您提供帐号:(用户名和密码,如果需要回电话的,留下联系电话和称呼,可重复)
对方报完帐号时:
我帮您重复一下:您的帐号是***(客服重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)
用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
请您稍等,我帮您查询
用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题)很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实,(注:不能对客户说我不知道或要及时询问上级,知道正确答案后及时告诉客户,)
请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待,您咨询的问题是……”
用户非常着急:
请您不要着急,我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时答复给您。
要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.
查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等,或我们的系统正在执行指令,请您稍等.
用户找其他客服代表时:
您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的,而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电)
***号客服代表时:
(1).您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理
(2).用户坚持找原客服代表,
:现在我为您转接电话,请稍等
:很抱歉,**号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的
,可让客户在其上班时间内拨打
:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.
,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢