文档介绍：达芬奇家具品牌危机处理方案
——她经济公关策划公司
达芬奇家具品牌危机的爆发
危机处理三步曲
危机处理具体流程
后续公关活动
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目录
达芬奇家具品牌危机的导火线
7月10日,央视《每周质量报告》报道了高端家具品牌“达芬奇家居”销售的家具涉嫌造假和欺诈。报道称,其号称“原装进口”的意大利卡布丽缇牌家具实为东莞的一个小工厂加工生产,原料也不是其所宣称的名贵实木。
消息曝光后,诸多媒体纷纷跟进,达芬奇公司所售天价家具的诸多质量问题,以及其由国内厂商代工,却冒充进口洋品牌等一系列丑闻相继被挖出。
请求相关政府主管部门,权威机构出面协助,提供公告、
声明、支持信函等,确保公众对组织的信任。
准备相应措辞,召开新闻发布会。迎合舆论,给公众表现
出负责任的态度。坦诚承认错误,并承诺尽快拿出整改和对受
影响消费者相关赔偿的方案。展现高端家具销售商处理危机
的成熟和真诚。
成立专项公关小组,对外发布消息表示公司会尽快对有关
事件作出回应。同时,公司内部收集资料,系统分析判断出症
结所在,拟定统一的传播内容和传播口径,控制危机进一步扩散。
第三步
第一步
第二步
危机处理三步曲(迅速):
7月11日
•针对达芬奇危机的爆发源是央视<<每周质量报告>>,通过央视和达芬奇官网发布达芬奇会尽快就有关事件作出回应的信息。
•危机公关的要点概括起来有三个字:快、准、稳。
“快”,并不是意味着是仓促应对,而应该是在系统地分析总结,做出判断之后,选择正确的方式做出应对。错误的方式,只会让问题不停地积累,增加危机处理的困难。因此,当消费者和媒体发出第一声质疑时,达芬奇家居应该迅速做出反应,尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。
“准”就是抓紧这一天的时间,迅速收集整理资料,判断出危机出现的症结是在哪里。此次达芬奇家居的危机症结,就是消费者的信任危机。
最后是“稳”。既然,“伪进口”的事实已被揪出,那么达芬奇应该重点考虑,如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施,让消费者和媒体,重新建立对其的信赖。倘若,没有如此“稳”住公众的魄力,而又不给大众一个正面的答复,会让危机雪上加霜。
7月12日——召开新闻发布会
地点:北京华侨大厦酒店
媒体:央视直播、《每周质量报告》记者、达芬奇门店所在城市的各大电视和报纸媒体、意大利驻华媒体
邀请嘉宾:政府有关部门代表、国家质监总局代表、中国家具行业协会代表、同行企业代表
效果预测:通过新闻发布会,正面回应公众舆论,针对央视报道做作出针对性说明,