文档介绍：Nov. 2015, Marketing / CRM
2015 Bentley Retail CRM Program –总结会
CONTENT
项目背景和目标
整体辅导方法
CRM基本要求回顾
现场验证和行动计划
项目愿景- 汽车行业CRM发展现状
流程化CRM阶段开发,基于CRM策略的不同水平
业务拓展中心
中央:销售政策与技术支持
零售:现有用户价值提升与CRM活动数据挖掘
线索漏斗管理
中央:KPI系统建立与激励系统
零售:基于线索漏斗的线索管理
客户体验管理
中央:客户互动计划与创意支持
零售:客户满意度管理
客户数据与CRM系统
中央:系统建立,培训与保养
零售:CRM数据收集与系统运营
注释
客户数据与CRM系统
客户体验管理
线索漏斗管理
业务拓展中心
Level 0
Level 1
Level 2
Level 3
汽车行业发展阶段
中央市场现状
零售市场目标
零售市场现状
项目愿景- CRM职能与职责
专属客户管家:
客户生命周期的定期维护与客户关怀
业务拓展中心:
通过数据管理,洞察销售过程中的潜在商机,为销售提供支持
客户满意度提升
(面向客户)
销售漏斗
管理
(面向经销商
内部)
2 职能
5 主要职责
生命周期:客户生命周期管理与维护
CRM项目:通过CRM项目/活动为客户提供增值服务
基础:客户数据管理与系统维护
新客户:潜在客户的挖掘与流程管理
老客户:现有车主的维护与重购及亲友推荐
辅导安排
1天辅导效果评估
行动计划跟进
2天CRM流程辅导
CRM基本要求
基本设施/人力资源
管理工具
跨部门协作流程
系统操作观察
CRM工具本土化
CRM工具本店化
CRM 现场培训
按职能对相关部门进行CRM流程操作方法和流程执行挑战解决培训
系统操作培训
CRM产出行动计划
1
2
3
行动计划关键流程
电话跟进
基本设施/人力资源规划
CRM KPI设定与质量监控
CRM监督与激励
相关行动计划工作表搜集反馈
确保经销店能100%落实行动计划
评估并优化第一轮辅导成果
强化经销商CRM流程的实施可持续性
第一轮
第二轮
目标
方法
行动计划落实检核
基本设施/人力资源
管理工具
跨部门协作流程
系统操作
CRM 流程审计
测试经销商CRM流程基本要求
行动计划调整
CRM优先提升培训
工具应用
技巧
通过明确CRM职责,工作流程、工具和跨部门协调对接,确保落实CRM 基本要求及******@B数据质量要求。
CRM 流程要求
属性
基本要求
数据质量
当日拜访展厅的客户信息应当100%被登记在展厅日志以及******@B内。
所有******@B中新建销售线索都应当在2个工作日内进行跟进并且很好地满足客户的需求。
客户数据质量符合BMC要求。
客户流程
每位新客户在交车时应当收到一份《交车礼》,并确保客户对交车流程满意。
每位新客户应当在交车后的两月被邀请参加使用培训。
在交车后的头六个月内,每位客户应当接到一次销售与一次CRM的跟进电话。(3日内销售回访,6个月内CRM回访)
每季度举办一次CRM活动,活动符合BMC设置的KPI。
每次维修或保养后会3日内接到来自CRM的关怀电话。
投诉处理
销售相关投诉必须在24小时内第一次响应。
现场验证诊断形式及目的
现场观察
角色扮演
访谈/ 讨论
文件回顾
主要对象
有无全面的细化的CRM流程
相关环节的经理
CRM流程的执行情况–准确性和一致性
CRM经理/人员
销售团队
了解支持CRM流程执行,一线员工所需具备的技能
CRM经理/人员
一线员工面临的与顾客接触的挑战
CRM经理/人员
管理记录核实
CRM经理/人员
管理使用的工具,例如表格,******@B系统
CRM经理/人员
销售经理