文档介绍：4
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服务顾客 体验指南
服务管理手册 流程与职位工具表索引
大众汽车
售后服务_顾客体验指南管理手册
服务前
经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)
服务开始
服务预约(预约安排,想我所想)
接待与预检(热情接待,预检我车)
服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)
服务进程
车辆维修(专业细致,修我爱车)
顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)
服务交付
服务交车(高效周到,交还我车)
服务跟踪
P 经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)
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致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)
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经销商的售后服务部门提供让顾客欣喜的服务体验,同时大力发展服务营销来确保顾客保有率
出色的服务营销必须关注目标顾客自身的服务需求,在顾客方便的时间段积极地与其联系
目前的经销商服务营销只是笼统地进行大批顾客的统一宣传。然而,充分利用好现有的DS-CRM系统就可以组织更多有针对性的、更有效的活动,取得更大的回报
要让服务营销活动长期有效,必须让顾客有意愿主动到经销商处接受服务。让顾客获得欣喜的服务体验是保证他们再次造访的最佳营销手段
目标: 通过顾客导向的集客工作促进服务和配件的销售
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服务顾客 体验指南
每日 顾客服务名单的管理
与服务顾客联系
与顾客联系前准备
流程图:
负责:
工具/辅助:
客服中心
客服中心
客服中心
日常工作检查表(SM)
SM3流失顾客调查表
SM4服务营销电话表
SM3流失顾客调查表
日常工作检查表(SM)
日常工作检查表(SM)
《服务顾客体验指南》P:经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)
集客活动分类
SM1预约提醒电话表
SM4服务营销电话表
日常工作检查表(客服总监)
客服中心
时间预约
顾客回应
否
是
持续改进营销宣传
SM6预约排班表
日常工作检查表(SM)
日常工作检查表(客服总监)
)
客服中心
客服中心
客服中心
日常工作检查表(SM)
《服务顾客体验指南》P:经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)
服务前
经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)
服务开始
服务预约(预约安排,想我所想)
接待和预检(热情接待,预检我车)
服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)
服务进程
车辆维修(专业细致,修我爱车)
顾客关怀与信息交流(沟通信息,安慰我心)
服务交付
服务交车(高效周到,交还我车)
服务跟踪
1 服务预约(预约安排,想我所想)
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致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)
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顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务,这一切会令顾客意识到他们受到关注
服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要
预约使我们为顾客提供更大的便利,因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来
预约让我们更好地预见服务流量,提高我们的资源利用率、周转率和营业利润
因此,我们需要根据本部分的流程和内容保证预约