文档介绍：该【客户关系管理工作月度总结 】是由【435638】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客户关系管理工作月度总结 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客户关爱部2011年3月工作报告
单击此处添加副标题
上海长江汽车销售有限公司
时间：2011年4月2日
CLICK HERE TO ADD A TITLE
内容提要：
添加标题
1
3. 流失客户分析
添加标题
2
添加标题
3
添加标题
4
、售后TOP5措施
添加标题
5
添加标题
6
-整体情况
月份
新 车 回 访
维 修 回 访
首次 应回访目标
首次实际回访
首保 提醒
战败用户审核数量
质保期提醒
回访数量
其中：公车
其中：私车
事故回访
救援回访
索赔
首保
快保
一
75
64
931
794
二
62
54
582
582
三
101
80
645
645
四
五
六
七
八
九
十
十一
十二
合计
平均
1）电话回访-销售回访
24小时回访月度统计（首次回访）
销售顾问
客 户 的 评 价
陈楠
客户林伟反映交车之后没有关心客户。
储张妮
客户汤万强反映购车前承诺会送会员卡，但是现在还未兑现。也反映交车之后没有关心客户。
单雅琴
客户余超反映销售顾问的专业知识有待提高，对车辆的解释程度一般。
陈楠
客户孟晓岚反映销售顾问的专业知识不够。
单雅琴
客户田恒巧反映销售顾问的专业知识一般。
顾燮峰
客户潘文军信息错误回访失败。
茅世侃
客户张敏表示没有试乘试驾。
2）电话回访-销售回访
3）电话回访-售后回访
维修回访月度统计
本月100%回访应回访767位，实际回访用户645位, 成功回访645位，成功率100%。
据CSE系统统计： 回访中无法接通、拒绝回访的用户、停机错号用户、关机无人接听等共计122.
%
2、客户抱怨及处理反馈情况---售后
售后客户抱怨
%, 比目标2%高 281个百分点。有31个抱怨：14个维修质量，17个服务流程缺失及客户车辆在维修过程中缺少沟通协调。
影响满意度CSS的案例及建议：
1、（ 客户金培荣 苏E-S9445）对维修质量不满。
2、（ 客户胡文华 沪G-T5615）对维修质量不满。
3、（ 客户林磊 苏M-6G082 )对维修质量不满。
4、（ 客户林卫平 沪E-S8552 ) 对维修质量不满。
5、（ 客户周恩渊 沪J-D3678 )对服务质量不满.
6、（ 客户张诚忠 沪E-Q6096) 对服务质量不满。
抱怨处理措施：
1金培荣 苏E-S9445 ，包括和客户的沟通。
沪G-T5615 ，约定时间返修。客户表示同意并谅解。
苏M-6G082 ，因客户自己在场地里碰掉的，电访中建议进维修车间由服务顾问代为泊车。客户表示接受。
沪E-S8552 ，表示歉意。经查该客户确为能享受优惠的名单内。并由客服为其办好六折卡。客户表示满意。
沪J-D3678 。。客户表示接受。
沪E-Q6096 。。
（剩余抱怨措施详见客服部抱怨处理单。）
1）顾客抱怨及处理---售后抱怨
客户流失分析及对流失客户进行的下一步工作（行动措施）
本月开展营销活动对流失6个月以上的客户短信告知，来电并送好礼并结合上海大众营销政策。活动时间为4月10日止，来店维修保养客户享终身六折优惠。
3月售后满意度分析会，对回访中服务顾问与车间的抱怨问题进行分类，由服务总监在4月的绩效考核中纳入。
针对客户信息记录不准，与服务经理沟通。望能监督客户的信息准确率。制定服务部的CIA并和服务顾问的月度绩效考核挂钩。
服务顾问
服务顾问得分
解释结算清单
车辆干净并车况良好
有人协助提车
接车过程迅速
提车过程迅速
正确完成了维修保养工作
解释即将开展的维修工作
服务站停留时间
服务人员积极倾听要求和期望并给予响应
顾客休息舒适
总计
李巧纯
王树德
黄家鹤
钱志青
包华隆
孙永杰
汪少良
合计
服务顾问表现情况
以上统计数据参考与卓越服务客户关系CSE，具体分数需根据3月MOT。