文档介绍：超市实用指导工具书—营运管理篇
超市理货员实操
作业规范
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年一月
目录
第一章理货员的职业操守 4
第二章理货员的道德意识 6
第三章理货员的职业特征 8
第四章合格理货员的“八三”法则 9
第五章超市常用术语规范 13
第六章食品、百货理货员的岗位职责 20
第七章生鲜熟食理货员的岗位职责 22
第八章生鲜水产理货员的岗位职责 24
第九章生鲜蔬果理货员的岗位职责 26
第十章生鲜面包理货员的岗位职责 28
第十一章生鲜肉类理货员的岗位职责 30
第十二章超市理货员工作流程 32
第十三章食品、百货理货员每日作业流程 35
第十四章生鲜理货员每日作业流程 42
第十五章生鲜熟食理货员每日作业流程 47
第十六章生鲜水产理货员每日作业流程 48
第十七章生鲜蔬果理货员每日作业流程 49
第十八章生鲜面包理货员每日作业流程 50
第十九章生鲜肉类理货员每日作业流程 52
第二十章称重理货员每日作业流程 53
第二十一章商品介绍规范 54
第二十二章孤儿商品管理办法 59
第二十三章超市着装、仪容、站姿规范 61
第二十四章卖场行为十不准 62
第二十五章店铺员工出勤管理制度 63
第二十六章超市理货员的服务功能 70
前言
理货员---超市的形象大使
说到理货二字,很多人的理解只是从字面上去理解,理货吗?就是把商品摆到或货架上,摆整齐就可以了!顾客拿走了,再去进行整理,这只是表面的含义!真正的理货不只是这些,要想做一名合格的理货员,甚至是优秀的理货员都是很难的事情,理货员的工作涉及到商品陈列、补货、库房整理、残次品的整理、退换、价签、POP的更换、商品、设备的卫生清洁、商品保质期的检查、顾客购物的协助等方方面面,这还只是列举了其中一些工作而已。
综上所述,我们明白了超市中的理货员看似工作比较简单、普通,但他们是卖场中与顾客接触最直接的。他们就是企业的形象大使,他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平,他们的素质好与差,也将直接影响到公司的生意和声誉,所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力,才能为我们的企业在激烈的市场竞争中立于不败之地打下良好的基础,因此我们可以看出员工的基础知识和服务意识的培训是有多么重要。
希望本册作业规范能够使我们在认识理货员的重要性以及在理货员的专业知识培训方面提供一些帮助,使我们对理货员的培养工作更加的得心应手!我们愿与大家携手并进,共同发展!
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年一月
第一章理货员的职业操守
0目的
本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。
0适用范围
超市理货员。
3. 1 理货员是在连锁超市发展过程中产生的新名词,其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员。理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修养。
意志修养应把握以下八个字:
认同,即要求有清晰的角色意识。
理货员务必认清:应该做什么,不该做什么;应该说什么, 不该说什么。
角色认同的基本要求是:用“假如我是……”的思路将心
比心,推己及人,设身处地,进行角色互换,站在对方的角度来思考和处理问题。
自制,即要求冷静、沉着,:
你发火,我耐心;
你粗暴,我礼貌;
你埋怨,我周到;
你有气,我热情。
宽容,即要求宽以待人,得饶人处且饶人,把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。
平衡,即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
品质的内涵十分广泛,对理货员来说,应当着重突出以下三个方面:
见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富,但在追求物质财富时有四点需要特别注意:
聚财不贪。“家有黄金万吨,一日不过三顿”;
享乐不可极。享乐是一种诱惑,必要的享乐能使人生更丰富多彩,能使工作更充满活力,但乐极往往生悲;
不义之财不可取。财物是一种诱惑,只有反抗诱惑,才能有更多的机会做出高尚的行为来;
没有第一次。克己自律应从第一次开始,有了第一次,就会有第二、第三次。
与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和依赖,人人与人为善,就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说,通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。
主动交往,以心换心,以德报怨;
助人为乐,施人勿念,受施勿忘;
任其自然,淡泊洒脱,笑对人生;
淡化自我,尊重守信,坚持真理。
做事求人。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展,需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作