文档介绍：客户投诉培训
正确认识客户的投诉
1 客户投诉可以使我们发现并修正服务的不足和失误,是我们开发新产品、开拓市场的好契机。
使我们的服务有很强的针对性。
案例:
1 海尔洗衣机不仅能洗衣服还能洗土豆
2 小天鹅投诉专线开通,并在160家媒体上披
露,之后对投诉进行分析,觉得服务很重要,
不打价格战,改打服务战。
2 客户投诉使我们获得再次赢得客户的机会,有利于客户忠诚
投诉说明客户并没有对我们绝望。只要处理得当,
客户忠诚度会比没处理投诉之前高。因为通过投
诉处理客户对我们有更深、更新的认识。所以
我们不应只注重一次服务交易,更应计算客户
的终身价值。
客户年消费 10000元
客户忠诚年数 X 3年
我们的毛利率 X 30%
客户的终身价值= 9000元
3 客户投诉为我们提供取得竞争对手优势的重要线索
投诉的客户往往会说出竞争对手比我们好的地方,
为我们了解竞争对手提供了重要的线索。
4 客户投诉有利于我们树立和巩固良好公司形象
客户投诉如果能够得到快速、真诚的解决,客户
的满意度不仅会大幅度的提高,同时还会自觉、
不自觉地充当我们的宣传员。有助于我们在消费
市场中建立起良好的形象;
所以,我们必须正确的认识投诉,采取积极主动
的态度,鼓励客户投诉,方便客户投诉,及时处
理客户投诉,使客户投诉为我所用,使之转变为
公司的收益。
客户为什么会投诉?
投诉是很常见的事,但并不是所有不满意的客户
都投诉(郑楷玲回访时会感受得到)。一是来自
客户自身的原因:嫌麻烦、不值得、不知道向谁
投诉,觉得我们不会理睬他们的投诉、更不会公
正地处理他们的投诉,或害怕遭到报复等。二是
来自我们本身,投诉渠道不畅通、投诉后没人管、
管了应付了事、客户并没有得到心理安慰或有价
值的补偿。
那么客户为什么还会投诉呢?原因有如下几个方面:
1 客户不合理的要求没有得到及时的拒绝;
2 没有向客户事先说明,或者是该向用户说明的
没有说明到位,不具体;
3 要求用户做的没有让用户知道或事先没有让用
户知道;
4 想用户的承诺没有兑现,比如:维修质量、交
车时间、维修项目遗漏、随意承诺我们办不到
的事
5 我们做到了,用户没有感觉到。比如:保养项
目事宜
6 客户的财产受到损失。比如:漆面划伤、私自
使用客户车辆、
7 应对不得体、应对不当。比如:再次返修时态度、
SA接待客户不能应对到底。
客户投诉时的心理特点