文档介绍：企业中常见沟通情境的四个维度:
上(领导)、下(下属)、内(同事)、外(客户,包括内部客户与外部客户)
讨论分工
分享经验
说服认可
交接工作
协调资源
寻求帮助
交流分工
一、对内:
对沟通对象(无论是领导、同事或者客户)的想法不能认同时,往往会说“你这样不行的”或者“你有没有考虑过……”“按你这样说,难道……”等封闭式问题,增加情绪的冲突,不利于讨论的深入。
当几个部门对于同一件事情处理的方法意见不一致的情况下,如何才能够让大家达成一致意见,又都愿意去执行。
有些同事,性格很强势,思维方式又太主观,简直就是逻辑混乱、不可理喻!
想法不一样时,大家各说各的,根本不听对方在说什么。不考虑对方的立场、动机、利益点。——都认为对方不会换位思考,没有同理心。但是,怎样做到换位思考?
不明确事件的缘由却自以为知道原因,或者对此的观点不一致,而双方都坚持自己的观点,再加上情绪的因素,就引起冲突。
有些人总认为别人的想法不如自己的想法合理,急于想说服对方。我怎么跟这种人沟通?
怎么样能让对方主动承担他应该承担的责任?
与同事沟通常见障碍:
二、对外(内部客户或外部客户):
评估需求
明确进度
细化方案
交流进展
解释问题
澄清责任
安抚情绪
产品部门提出idea或project,他们认为这个可行、易实现,但我们技术部门发现实际难度较大,但很难解释通。另外,常常在优先级的确定、人与事的搭配等细节上,难以让内部客户理解我们。
由于我们的失误,产品出现问题,那么怎样去和客户解释,以及如何能让客户接受和配合进一步的行动,并且对将来的业务开展的影响降到最低?
汇报提案或者方案的时候,听众特别多,意见特别杂,老板或者重要客户,也都有自己固有的想法……比如,在X项目中,A认为该页面上必须显示大尺寸的头像,B认为只要小尺寸的就可以了。在Y项目中,A认为我们是新增加一套模板让用户自己去选择,这样风险小;B认为我们应该直接把现在覆盖面到74%的默认模板直接升级,这样效果最明显;C认为我们没必要去做这个项目,现在的模板也能勉强用,这个项目的投资收益不会太大。……协调各方的意见,或者让别人来认同我的方案是我工作的一部分,我常用的方法是提取一些数据来证明,但是很多时候不是所有的事情都能拿数据说话,或者无法通过短期的数据体现出来。
给别人介绍一项新业务,往往会因为自己对此太了解了,而忽视了很多内容的讲解,以为那个很基础很简单,不用讲的。而大家听得云里雾里。
当客户提出来一些看似很好的建议时,我们明白就目前的技术条件是没办法解决的,如何能婉转地告诉客户真实的现状,同时引导客户的想法朝与我方有利的方面走?而不至于让客户感觉我们不认真,不替他们着想,或让客户觉得我们能力不够,满足不了他们的需求?
由于多种原因导致晚交货,但是客户天天在催货。如何解释,才能让他理解我们,安抚他的情绪?
如何在沟通中保持不卑不亢?现在,要么我们一味惯着客户,要么经常被客户投诉。
与客户沟通常见障碍:
三、对下:
鼓励
表扬
批评
辅导
布置工作
主持会议
评审方案
关注进度
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作为团队Leader,我接到一个新的任务,部署给大家时,如果表达不清楚,容易造成员工不能完全正确的理解该工作,在执行中造成没必要的时间和资源浪费。或者,虽然表达清楚了,但却难以调动团队成员的积极性、主动性。
我发现员工对工作产生倦态情绪,想跟他谈心,他却说“我也没什么情绪,就是做得很烦了”。怎样激励他们,怎样和技术人员个别谈话?
有的下属的工作中出了问题,找他做改进谈话的时候,总是不好把握。
怎么就不能简明扼要地说出来你的想法呢?说半天说不到重点上!
两个下属之间有情绪,或者有成见,互相瞧不起——我怎么才能让他们配合工作?
看似在热火朝天讨论具体问题,其实已经陷入争个你输我赢的不理性情绪。
当项目遇到问题时,有时大家不是重在考虑如何解决,而是互相推脱责任。
与下属沟通常见障碍:
四、对上:
赞同
补充
困惑
诉苦
请教方法
申请资源
汇报进展
总结得失
有的人很有想法,并且工作做得也好,但是向老板汇报时,由于表达能力不够,往往一句话分几好几句讲,并且老板也不清楚到底他的想法是什么?他想做什么?做了什么?
在需要资源或者需要别的部门协助的时候,因为资源有限,很多部门都想争取更多的资源,或者排在更高的优先级,这时候我怎么为自己的项目争取更多资源?
项目呕心沥血、一波三折、含辛茹苦,跟人说起来,人家只是感觉枯燥无味,你不过尽了本分、完成了任务而已。
领导不一定说的总是对的,如何指出领导的错误?如何沟通才能做到对事不对人?
参加论坛或会议活动时,只做听众,不愿发言。从而丧失很多扩大自己影响力的机会