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引例
护理服务的临床协调人员——吉恩，一方面要面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续工作7天以上，且要求至少16个小时的轮班制度。尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士们还是不断地提出需要个人年假的“特殊要求”。吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅仅是位看护者的日子。
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本章内容
§ 服务业运作的特点
§ 随机服务系统
§ 人员班次计划
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§ 服务业运作的特点
一、服务交付系统(Service delivery system)
为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。
如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决的主要问题。
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二、服务特征矩阵
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希尔顿饭店的服务
——用服务细节打动每一位客人的心
乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。“测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑”。
“每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字”，“上面打电话说您下来了”
服务小姐让顾客点菜时要后退一步。
退房时，希望第9次见到你。收到明信片，祝生日快乐。
一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。
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三、服务交付系统管理中的问题及处理
（一）顾客参与的影响
顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。
为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。
对服务质量的感觉是主观的。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
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生产活动
顾客参与程度高的系统
顾客参与程度低的系统
选址
生产运作必须靠近顾客
生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方
设施布置
设施必须满足顾客的体力和精神需要
设施应该提高生产率
产品设计
环境和实体产品决定了服务的性质
顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性
工艺设计
生产阶段对顾客有直接的影响
顾客并不参与主要的加工过程
编作业计划
顾客参与作业计划
顾客主要关心完工时间
生产计划
存货不可存储，均衡生产导致生意损失
晚交货和产均衡都是可能的
工人的技能
第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往
第一线工人只需要技术技能
质量控制
质量标准在公众的眼中，易变化
质量标准一般是可测量的，固定的
时间定额标准
服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松
时间定额标准紧
工资
可变的产出要求计时工资
固定的产出允许计件工资
能力计划
为避免销售缺货，能力按尖峰考虑
·通过库存调节，可使能力处于平均水平
预测
预测是短期的，时间导向的
预测是长期的、产量导向的
对参与程度不同的系统的主要设计考虑
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（二）减少顾客参与影响的办法
通过服务标准化减少服务品种
通过自动化减少同顾客的接触
将部分操作与顾客分离
设置一定量的库存
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四、影响需求类型的策略
固定时间表
使用预约系统
推迟服务
为低峰时的需求提供优惠
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