文档介绍：山东中烟工业有限责任公司
消费类会员积分营销
客户经理工作手册
(泰安区域试行)
(201006)
目录
一、概述 3
二、会员发展 3
1 会员选取标准 3
2 会员选取 3
3 会员信息采集(消费者会员申请表) 4
4 会员备案与确认 5
三、会员管理 6
1 准入与退出 6
2 升降级制度 6
3 会员评价标准 7
四、会员维护 8
1 会员关怀 8
2 会员提升 8
选择提升会员 8
会员提升的手段 8
五、会员发展管理流程图 9
六、工作目标和职责 10
1 工作职责 10
2 工作指标 10
七、 FAQ 11
概述
规范客户经理在消费类积分营销实施的各项工作
指导客户经理在消费类积分营销段实施的各类操作
明确客户经理在消费类积分营销段实施的考核内容
本手册将根据消费类积分营销实施的发展不断充实和修订。
会员发展
会员选取标准
会员分为一般消费者会员和特殊消费者会员两类,选取标准一年调整一次。
一般消费者
主要以个人消费为主的购买者,一次性购买鲁产结构烟500元以上。
特殊消费者
政府部门、企事业单位具有采购权的购买者。
会员选取
一般消费者
在指定销售终端一次性购买鲁产结构烟(统一零售价100元及以上的产品)500元及以上客户,可当场填写会员申请表,并发放会员卡,成为备选会员。
销售终端可当场给予消费者开卡,并将本次消费刷卡记录(只记录消费者此次消费,并不产生积分)
客户经理至销售终端收集会员申请表,统一录入“积分营销管理平台”备案,区域经理确认,消费者正式成为会员。
当会员资格审核通过以后,从开卡后产生的消费刷卡记录,一并计入积分计算。
特殊消费者
通过销售终端推荐、烟草商业公司推荐、客户经理自身发掘等方法,确定符合标准的会员备选名单。
客户经理根据消费者会员升降级制度,初定备选会员级别,区域经理审核确定。
客户经理在其自愿加入的前提下,对其进行宣讲并选定为会员。
客户经理将入选会员信息录入“积分营销管理平台”备案。
(注:将当地公司目前现有的消费者会员全部纳入消费类会员,并根据升降级制度,确定会员级别。)
一般消费者会员卡的发放方式
一般消费者会员卡的发放以销售终端为主,客户经理负责审核认定,并对销售终端发卡的消费者予以考评。销售终端发卡的原则:
首月发卡数量以销售终端鲁产结构烟销售额计算初期发放数量:每1万元1张卡。
客户经理通过“积分营销管理平台”跟踪该终端消费者会员消费情况,根据已发展会员实际消费情况,评估该终端后续发卡数量。
单店最高发卡总数量为50张。
会员信息采集(消费者会员申请表)
消费类会员信息采集表
消费者会员申请表
必填项
会员类型
□一般消费者
□特殊消费者
姓名

手机
固话

身份证号

工作单位
单位地址

职务

消费用途
□自用
□招待
□采购
月均消费额
□<500
□500-1000
□1000-5000
□5000-10000
□>10000
主要消费品牌
□中华
□苏烟
□玉溪
□泰山
□其他
鲁产品牌主要消费规格
□观云
□望岳
□乐章
□儒风
□宏图
□华贵
□新品(泰山)
□
选填项
家庭地址
邮编

结婚纪念日
配偶生日

儿女生日

备注
客户经理签名
日期
消费类会员信息采集表收集
一般消费者会员申请表收集
销售终端一旦有新会员申请表,客户经理必须在一周(5个工作日)内取得会员信息表。
特殊消费者会员信息采集表收集
客户经理在发展特殊消费者会员的同时,填写会员信息采集表。
信息录入及更新
客户经理在取得会员申请表后,当日录入“积分营销管理平台”。
一旦会员信息变更,客户经理应及时登录“积分营销管理平台”,更新会员信息。
会员备案与确认
客户经理将会员信息录入“积分营销管理平台”,上报至区域备案。
区域经理进行会员确认
会员管理
准入与退出
会员类型
考评
事项
考核原则
考核制度
消费类会员
(特殊消费者)
准入
重视发掘特殊类消费者会员,严格把关一般消费者会员。
1、政府部门、企事业单位具有采购权的客户。
2、客户经理在其自愿加入的前提下,对其进行宣讲并选定为会员。
退出
1、自愿退出;
2、出现消费非法违规,如:积分作弊等;
3、不符合中烟相关规定。
消费类会员
(一般消费者)
准入
1、一次性购买鲁产结构烟500元以上即可申请。
2、客户经理审核会员申请表,对其进行宣讲并选定为会员。
退出
1、自愿退出;
2、出现消费非