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服务营销 (第8-10章)
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三江学院商学院
副院长 苏泽民
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
练习作业：
STEP3
STEP2
STEP1
阅读本章的相关链接；
举一个本省服务企业服务文化的典型案例，并论述该企业服务文化的特点；
收集10个我国知名服务企业的服务理念，并分出该企业的服务理念属于哪种类型?
2
3
目录
CONTENTS
01
第 八 章
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02
服务创新与服务蓝图设计 服务创新 服务蓝图的设计 服务特色营销 服务定位 (参考教材第7章)
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服务创新
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念一个重要方面，顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
服务创新的类型
服务创新按创新的高低程度可分为：
全新型服务创新、
替代型服务创新、
延伸型服务创新、
拓展型服务创新、
改进型服务创新、
包装型服务创新六类。
01
高 创新程度 低
02
全新型服务创新(重大创新）
是指在服务内容和方式上创造新的与原有的服务完全不同的服务。全新型服务具有革命性，它们给人类的生活方式带来巨大的质的变化。
电子商务
互联网服务
航天旅游
试管婴儿
大型超市的免费购物班车
04
公交车自动售票
05
替代型服务创新（老行业中的新行当）
01
银行的ATM机服务
03
是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务，新的替代型服务，与原有的服务相比，服务内容是相同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般不是质的创新，因而创新程度比全新型要低，也不意味着一个新行业的诞生，但使原有行业的内部竞争加剧。
02
服务机构开设的延伸型服务对自己是新服务，但对市场并非新的服务项目。
延伸型服务创新
（产品链的延伸）
是指在原有服务领域（或相关领域）开发不同于原有的新服务。
百货商场开设餐饮部
邮局开设储蓄部等。
03
04
05
06
01
02
A
拓展型服务创新
B
是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。
C
饭店开出新的菜单，如常州某饭店开发出“东坡宴”，一度轰动全市。
D
电视台、广播开设的健康快车
E
医院开设的家庭病床
是指对原有的服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。是一种“量”的意义上的改进、创新，这是它与前4种创新的不同之处。从改进型服务创新到全新型服务创新是一个从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往往建立在大量改进型服务创新的基础上。
改进型服务创新
是指对原有服务的包装进行创新。服务的包装一般是指服务机构的环境形象。
包装型服务创新（风格变化）