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与全面(quánmiàn)质量营销
第一页，共四十页。
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第二章 顾客(gùkè)满意、顾客(gùkè)价值与全面质量营销
本章教学(jiāo xué)目的
导入案例
第一节 顾客满意
第二节 顾客价值与满意
第三节 全面质量营销
第二页，共四十页。
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本章教学(jiāo xué)目的
通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成(gòuchéng)及其开展趋势；理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点认识。
第三页，共四十页。
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本章(běn zhānɡ)教学重点、难点
教学重点
顾客满意的重要性
顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义(dìngyì)及三者间的关系
顾客价值的层次性
价值链及价值让渡系统
全面质量营销及其实施
教学难点
顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系
顾客价值的层次性
价值链及价值让渡系统
第四页，共四十页。
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【导入案例】 里茨·卡尔顿旅馆的顾客(gùkè)满意战略
连锁店数据库
分店间的顾客(gùkè)数据共享
员工随身记录卡
顾客入住夜数积分卡
……
里茨·卡尔顿旅馆成功的原因：
“以顾客为中心(zhōngxīn)〞的经营思想
执行有力的顾客满意战略
第五页，共四十页。
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第一节 顾客(gùkè)满意
顾客满意的定义(dìngyì)
顾客满意的重要性
顾客满意的测量
第六页，共四十页。
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一、顾客满意(mǎnyì)的涵义
〔一〕顾客满意的比较观点
1、奥立佛〔Oliver〕的期望(qīwàng)比较说
2、顾客满意的多种比较标准
〔二〕顾客满意的情感观点
〔三〕菲利普·科特勒的顾客满意
第七页，共四十页。
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〔一〕顾客(gùkè)满意的比较观点
该观点认为，顾客满意是顾客通过对产品(chǎnpǐn)或效劳的实际感知绩效与某种比较标准之间进行比较之后而产生的不一致的结果。
第八页，共四十页。
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1、奥立佛〔Oliver〕的期望(qīwàng)比较说
期望
感知实绩
感知不一致
满意
图2-1 期望不一致模型
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2、顾客满意的多种比较(bǐjiào)标准
心理认知
比较标准
期望
需要
期望/实绩差异
卓越（理想实绩）
质量
符合需要程度
公平性
后悔
其他可能发生的结果
公平/不公平
未评估的认知
无
产品
/
服务实绩
满意
/
不满意
第十页，共四十页。
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