文档介绍：顾客满意度研究
时间:2007-10-05 10:21:44
一、满意度是什么?
    满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。
 
二、为什么要测评客户满意度?
1、掌握满意度现状:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;
2、分品牌和客户群调研,为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户需求。
3、找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客;
4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议
  
三、什么时候要测评客户满意度?
1、当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时,可以通过客户满意度调查。
2、当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时,可以通过客户满意度调查,获得一个满意度分数来进行考核。
3、当你需要强化员工的服务意识时,可以通过客户满意度调查,让员工了解和关注客户满意度,推动员工以客户满意为关注焦点。
4、当你需要评估产品或服务改进的效果时,可以通过满意度调查跟踪用户满意情况,检验满意度提升工作的效果,明确需进一步改善之处。
5、总之,如果你认同产品或服务质量是重要的,而且你认同客户的评价是重要的,那你就需要客户满意度调查。
四、部份满意度测评模型
    豪森威公司专有的满意度研究模型,针对企业或产品的层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。
 
 
 
     该模型中把消费体验过程分成了三部分――品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量,是影响满意度的原因;用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量,提高满意度,可减少抱怨,提高忠诚度。
     从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评,但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的,而这些因素都会对用户最终满意度产生影响, TCSI 模型从消费者体验过程出发,系统地考虑了这些因素之间的因果关系,可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型,模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术,需采用非常专业的统计分析软件,如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析;同时,要具备足够的项目经验,研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。
 
部分案例: 《2002年云南电信满意度研究项目》一年2次、《2002年广东联通满意度研究项目》一年4次、《2003年-2004年山东通信满意度研究项目》一年2次、《2004年-2005年江西联通满意度研究项目》一年1次、《2004年广东电信规划院满意度研究项目》一年1次、