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大要
索引
组织架构图
P 机构概览------------------------------------------------------------------------------------6
P．1 机构简介------------------------------------------------------------------------------------6
P．1．1机构的情况----------------------------------------------------------------------6
P．1．2机构干系----------------------------------------------------------------------- -8
P．2 机构挑战---------------------------------------------------------------------------------- -8
P．2．1竞争情况------------------------------------------------------------------- ---8
P．2．2计谋性挑战 ------------------------------------------------------------------- 10
P．2．3体现改进系统------------------------------------------------------------------10
领导能力-----------------------------------------------------------------------------------11
1．1 机构领导-------------------------------------------------------------------------------------11
1．1．1 高层领导偏向--------------------------------------------------------------- ---11
1．1．2 机构体现评估-------------------------------------------------------------------12
1．2 民众及百姓责任---------------------------------------------------------------------------14
1．2．1 民众责任----------------------------------------------------------------------14
1．2．2 主要支援团体-----------------------------------------------------------------15
计谋性筹划--------------------------------------------------------------------------------16
2．1 计谋生长------------------------------------------------------------------------------------16
2，1，1 计谋及年度事情筹划生长步伐---------------------------------------------16
2．1．2 计谋性目标---------------------------------------------------------------------17
2．2 计谋摆设------------------------------------------------------------------------------------18
2．2．1 部分事情筹划的生长及摆设------------------------------------------------18
2．2．2 体现预测------------------------------------------------------------------------20
客户及市场为本-------------------------------------------------------- ------------------21
3．1 客户及市场知识---------------------------------------------------------------------------21
3．1．1 客户及市场知识---------------------------------------------------------------21
3．2 客户满意度及干系------------------------------------------------------------------------22
3．2．1 主顾干系------------------------------------------------------------------------22
3．2．2客户满意度之决定-------------------------------------------------------------25
资讯及阐发--------------------------------------------------------------------------------27
4．1 机构体现量度及阐发---------------------------------------------------------------------27
4．1．1 体现量度------------------------------------------------------------------------27
4．1．2 体现阐发------------------------------------------------------------------------29
4．2 资讯治理------------------------------------------------------------------------------------29
4．2．1 数据的可用性------------------------------------------------------------------30
4．2．2 硬件及软件的质素------------------------------------------------------------31
人力资源为本------------------------------------------------------------------------------32
5．1 事情系统------------------------------------------------------------------------------------32
5．1．1 事情系统------------------------------------------------------------------------32
5．2 员工教诲、训练及生长------------------------------------------------------------------34
5．2．1员工教诲、训练及生长-------------------------------------------------------34
5．3 员工福利及满意度------------------------------------------------------------------------37
5．3．1 事情情况------------------------------------------------------------------------37
5．3．2 员工支援气候及满意度------------------------------------------------------37
流程治理-----------------------------------------------------------------------------------39
6．1 主品及办事流程---------------------------------------------------------------------------39
6．1．1 设计流程------------------------------------------------------------------------39
6．1．2 办事提供流程------------------------------------------------------------------41
6．2 业务流程------------------------------------------------------------------------------------42
6．2．1 业务流程------------------------------------------------------------------------42
6．3 支援流程------------------------------------------------------------------------------------44
6．3．1 支援流程------------------------------------------------------------------------44
商业体现绩效------------------------------------------------------------------------------46
7．1 客户为主结果------------------------------------------------------------------------------46
7．1．1 客户满意水平结果------------------------------------------------------------46
7．2 财政及市场结果---------------------------------------------------------------------------51
7．2．1 财政及市场结果---------------------------------------------------------------51
7．3 人力资源结果------------------------------------------------------------------------------53
7．4 机构体现绩效------------------------------------------------------------------------------55
7．4．1 运作成效------------------------------------------------------------------------55
7．4．2 百姓责任体现------------------------------------------------------------------57
大要
领导能力
〈妥善〉一向以〈办事至上、礼貌第一、优质治理、力臻完美〉作为机构的办事目标，并且与时并进，不停地改进及提升其办事素质，以迎合客户及市场的需要。〈妥善〉的高层领导均能够以身作则，领导著全体员工于机构内营造〈创意〉情况，勉励员工提出创新意见，以改进其办事。作为一间具范围的物业及设施治理公司，妥善勇于面对及负担因其业务运作所带来的潜在情况风险，并且制订相应的方案，以减低潜在风险为社会带来的影响性。
计谋性筹划
〈妥善〉的高层领导定期评估各治理目标及核心代价观的适用性，并且有系统地阐发各方面的资料，以确保机构所订定的久远计谋及事情筹划，如〈优质办事〉及〈智网TM治理〉系统创建计谋等，能够配合机构的业务生长偏向。
客户及市场为本
〈妥善〉定期进行差异形式的客户观察，如家访及〈治理办事问郑观察〉等，以了解业户的需要及满意度。别的，〈妥善〉透过差异的相同渠道，让业户可以直接地向机构提出意见或取得即时资讯，例如，〈智网TM治理〉系统、S办事平台、网页、客户办事热线及客户集会等。
资讯及阐发
〈妥善〉制订符合及有效的资讯治理机制，收集及阐发内部及外界的种种资讯，透过种种资讯治理系统，如〈智网TM治理〉系统及治理事情平台等，让差异员工能够取得即时及准确的资讯，以支援商业决策。
人力资源为本
〈妥善〉积极地培育及生长员工的潜能，并且透过差异形式的嘉奖筹划，以勉励员工在〈优质办事〉等方面，取得精彩的结果。再者，妥善十分存眷员工的福利及满意度，因此，机构会利用差异的渠道，如员工问卷观察、集会及康体运动等，以搜集相关的资料，了解员工的支援情况。
流程治理
为确保其业务运作能够切合各方面的要求，〈妥善〉创建国际级的治理系统，如ISO9001：2000品质治理系统、ISO 14001情况治理系统及OHSAS 18001职业宁静康健治理系统，并且配合业务目标及计谋析要求，定期评估及改进各流程的适用性，力臻完美。
商业体现绩效
透过制订符合的业务计谋，如〈优质办事〉计谋及创建〈智网TM治理〉系统等，〈妥善〉在财政、客户满意度及机构绩效等方面，均取得卓越的结果，再运用有效的人力资源治理机制，机构在员工满意度等领域，同样地得到精彩体现。
索引
. 英国特许屋宇经理学会会员 房署 衡宇署
. H 香港衡宇经理学会会员 家居办事 增值家居办事
内审 内部审核 退管 衡宇署把现在统领的物业外判予承办商之做法
公屋 公营衡宇 海内 中国
分区 〈妥善〉于6大地区中再把市场
支解为差异区域之称呼 妥善 妥善治理有限公司
外判办事 由承办商代〈妥善〉提供的办事 康体 康乐及体育
外盘 并非由母公司生长的物业 业户 〈妥善〉所治理物业中的业主、住户及租户
母公司 长发地产生长有限公司
管业 物业及设施治理
地区 〈妥善〉把其市场支解为6大地区 环保 情况掩护
居屋 〈居者有其屋〉物业 职安健 职业及宁静康健
房委 衡宇委员会
组织架构图
合约部
管帐部
执行董事
内部考核部
总经理
物业及设施治理部
港岛
九龙
新界(I)
投资物业
新界(III)
新界(II)
工程部
人力资源部
人事部
P 机构概览
机构简介
妥善治理有限公司为香港〈长发地产生长有限公司〉的全资隶属机构，是香港最具范围物业及设施治理公司之一，业务遍及港岛、九龙、新界及离岛，为业户提供专业及设施治理办事。除治理母公司的楼宇，亦大量担当其他楼宇，如香港衡宇委员会、九广铁路公司牧物业以及业主立案法团委托治理的种种类型楼宇。凭据最新资料统计，〈妥善〉治理中物业总座数共凌驾九百座，其中包罗住宅、工商业楼宇、商场及停车场，楼面面积合共逾越八千万平方尺。
〈办事至上、礼貌第一、优质治理、力臻完美〉一向是〈妥善〉所承袭的办事目标，并且，为业户提供优质生活情况质素，向来尽心尽力。〈妥善〉拥有一支庞大、训练有素及办事优良的专业治理步队，配备专业知识及多年的实际经验，岂论在管业办事或其他增值办事方面，均获到卓越结果，并一直致力成为物业治理行业中的翘楚。经过三十年的生长及不停的改造，〈妥善〉在物业治理行业中，已到达举足轻重的职位，并屡获专业团体的嘉许，结果有目共睹。
P．1．1机构的情况
（a）〈妥善〉的主要业务，是为客户提供专业物业及设施之治理办事：而其办事并非局限于一般日常办事，例如保安、维修调养工程、情况治理、财政治理及增值办事等，更会为差异类型之物业，设计一套最切合客户需要，并最具经济效益及具专业水平的治理方案。因此，〈妥善〉分别制订四种差异的物业治理模式，订立个体模式的治理宗旨，以达致最佳的治理成效。
低密度楼宇治理模式
〈妥善〉治理低密楼宇模式的重点，是为大厦度身体例管业筹划，并著重园林花草之调养，以高科设备，如〈智网TM治理〉系统等，支援屋苑的治理事情，以增强治理效率。别的，〈妥善〉亦会因应时代及业户的差异需要，更新治理模式、管业筹划及各项办事，以满足业户的要求。
工商贸大厦治理模式
随著香港的经济转型，由于业主导转变为办事业主导，大部份的工贸大厦亦随之而由产业用途改变为商业用途。为配合这方面的需要，〈妥善〉为工商贸大厦订定一套崭新的治理模式，不光把五星级洒店式柜台办事引入各工贸大厦中，更将办事领域推展至照主顾户事情细则的层面上。为配合商务需要，更创建〈商务中心〉，提供速递、饮食、文书等各项增值办事。别的，〈妥善〉强调预防性调养步伐，以确保供电、供水、升降机及消防系统运作正常，
制止妨碍产生而影响业户的业务运作。别的，〈妥善〉严谨控制升降机及停车场的运作，务求令秩序良好、货运流通。〈妥善〉亦极为注视引致火灾的成因，因而全力消除走火通道的阻塞及违例工程僭建物。
居屋及大型屋苑治理模式
为确保能够保持良好之治理及办事质素，〈妥善〉为居屋及大型屋苑订定符合的治理模式，再透过推行〈优质办事〉筹划、严谨之保安事情、适当的财政监控、雅致的大堂摆设和定期及筹划性的维修工程等，让业户能够在舒适的情况下居住，享受美好的家居生活。再者，〈妥善〉为业户提供多元化的〈增值家居办事〉，让业户行到一般治理办事以外的分外办事。办事外的大厦而订定的治理模式。虽然员工与业户的打仗层面及机构被大为削减，但此治理模式能在保安及治理上，取得本钱效益，因为大厦已装置中央控制系统，因此便能够节省人手，淘汰治理开支，为业户节省金钱。
为确保所提供予客户的办事质素达卓越水平，〈妥善〉不时监察承办商的办事体现，以确保外判办事如清洁、保安及园艺等，皆能够切合合约的要求。并且到达专业办事水准。治理办事质素的优劣，向来以业户的满意水平作为最好的权衡尺度，所以，〈妥善〉聘请独立的专业机构进行问卷观察，客观地征询业户对治理事情的意见，评估现有办事的适用性，从而不停地改进其办事内容，以迎合客户的需要。
（b）〈妥善〉分别在品质治理、职业宁静康健治理及情况治理三方面订立相关的机构目标：
质量目标
办事至上、礼貌第一、优质治理、力臻完美
职业宁静康健目标
职业宁静与康健，遵守法则保平安
情况目标
遵守法则，预防污染
淘汰废物，善用资源
为到达以上目标，〈妥善〉承袭著母公司的〈主动、微笑、问好、亲切〉优质办事核心代价观，
订下相关的目标：
全体员工必须务实、认真地贯彻ISO9001，OHSAS18001和ISO14001的各项要求，做到〈事情有筹划、办事有步伐、查抄有依据、不停有改进〉
为包管到达高质量和高效率的水平，全体员工必须对峙防备于未然及以客为本的态度，并透过内部审核，确保各层面运作切合质量要求；
提供适合及有效的培训及宁静的事情情况予每位员工，以确保各层面的员工皆能提供优质的办事及切合职业宁静康健和掩护情况有关法则的要求；
每位员工卖力其事情范畴内之质量，并包管以优质办事满足客户的需求及富厚客户的社区生活，并透过意见观察，量度主顾的满意水平以作改进；
确保员工的身心得到职业宁静康健的保障及订定每年意外出现率不高于全体员工总数百分之二和每年有百分之一的改进；
制定相关的情况目标和情况治理方案，以有效控制和改进事情运动及办事中对情况做的影响，以及提高员工的情况意识；
对所有承判商，其事情人员和其他相关人士就宁静与康健及情况治理事项施以有效的控制、联系和羁系；
对所有相关人士就情况、宁静及康健事项创建有效的相同和互助的谘询。
员工教诲水平漫衍
（C）于2001年，〈妥善的总员工人数共有3，892人。
〈妥善〉把员工共分为三大类体例，包罗：办公室编
制、大厦职级体例中的文职及非文职。当中，属于大
厦职级体例的员工，占总员工人数达百分之九十之多，
单单是专责客户办事事务的员工，已靠近2，500名，
成为促进，妥善〉业务运作，及为客户提供卓越管业
办事的主要人员。而〈妥善〉的员工教诲水平漫衍情
〈妥善〉运用崭新科技，以支援物业治理业务。
〈妥善〉首创于物业设立遥远监察大厦机电 设施和求救及妨碍之警报系统，利用电脑网络，接驳大厦机电设施，故于出现妨碍时，能第一时间将讯号转达至中央控制室，以便即时进行抢修将影响减至最低水平。为保障业户的宁静，该电脑系统更伸展至客户之个体室内求救警报系统。
另外，〈妥善〉利用〈智网TM治理〉——电子报更系统，包罗电子报更、千里眼、设施遥控及业户频道以确保大厦职员于当值时的人身宁静，及与有关方面能保持定期联络。设于中央控制室的电子报更系统、千里眼及设施监察系统能有效地提高保安效能及确保大厦设施正常运作，而业户频道亦能提升大厦资讯流通。别的，大厦治理人员亦可透过〈治理事情平台〉，记载投诉个案、访客进厦登记、客户办事员查楼资料及清洁事情等，以处置惩罚日常事务及监察其进度。