文档介绍：常州电信
“现场活性化管理”培训
关于活性化管理
活性化管理是营业厅管理发展的必然!它体现在:
1、对员工而言,要求人性化与成就感;
2、对客户而言,希望基于人文关怀实现消费中的“享受”;
3、对营业厅整体环境而言,只有营造温馨、动感的形象及氛围
才有利于客户参与到营销活动中去,通过互动、体验获得超
越其预期的精神与物质满足……。
营业厅内部管理(6-8-6)体系
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财务管理
价值中心
人力资源管理
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培训管理
人力提升
营销项目执行
业务受理系统
协作系统
主动服务营销系统
(客户接触点)
大客户服务管理
服务营销
信息资料管理
信息收集
宣传管理
基础管理系统
客户分流系统
视觉营销系统
现场管理
品牌传播
六大系统
八大管理职能
六大功能
客户体验
核心内容
现场管理:角色定位篇
现场管理:基础管理篇
现场管理:服务营销篇
营业厅如何应对员工挑战
讨论:
我们经常会遇到哪些问题型员工?
我们应该如何正视以上问题型员工?
结论:
领导者并不必然以职位为基础,他运用影响力使人们做事,更关心最后成果而非获得成果的过程。换言之,是成果驱动而非任务驱动。所以,
1、无须动用强制权就能体现领导意志--你不应是长官而是教练;
2、给予下属的鼓励多于压力--你不仅是指挥也是榜样;
3、得到下属尊重而不是邈视或惧怕--你不但是上司更是朋友。
管理者凭权威地位命令员工做事,注重计划、指导、控制、监督及其考核。这是任务驱动而非成果驱动。
营业厅管理四大方向
计划
控制
领导
组织
协调
很简单:发现、培养人才,激励他们发挥最大潜力以实
现你所设定的目标。(卡耐基的墓志铭;张瑞敏的“超级领导”)
领导的实质
正式权力和地位
人际角色
决策角色
信息角色
员工激励需求信号
症状1
症状2
症状3
症状4
症状5
症状6
症状7
症状8
症状9
有效激励
价值型激励
责任型激励
畏惧型激励
生理
安全
社交
受尊重
自我
实现
激励理论的应用
需求层次论
行动
基本生活
提供公平的薪金、舒适的工作环境、足够的休息
安全和保障
营造工作稳定感,提供保障性福利
归属和社交
举办社交活动,组织团队
自尊和地位
公布个人成就、赞扬优良表现,给予更大工作责任
自我实现
鼓励创造力,给予事业成长机会