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蒋建华
卫生服务质量管理ppt广州中医药大学
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教学目标
掌握质量和卫生服务质量内涵
掌握全方面质量管理概念、标准、特点和基本实施步骤
熟悉卫生服务质量管理几个常见模式
熟悉卫生服务质量审核与缺点分析模式及缺点原因分析
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第一节 概述
一、质量及其特征
质量：产品或者服务所固有一组满足要求特征，满足要求程度越高， 质量就越好，反之就越差。
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第一节 概述
质量包括“满足程度”受产品或者服务属性、消费者、情境以及价格等方面影响，
产品或者服务质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量
每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不一样，卫生服务是信誉质量为主服务
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第一节 概述
二、质量管理发展史
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第二节 全方面质量管理
一、基本概念与内涵
全方面质量管理（ISO）：一个组织以质量为中心，一全员参加为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益，从而到达长久成功管理路径
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第二节 全方面质量管理
二、全方面质量管理标准
用户至上
领导重视
全员参加
系统思维
预防为主
强化控制
连续改进
以事实为依据
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第二节 全方面质量管理
三、全方面质量管理特点
全方面质量管主要特点是“三全一多”，即全方位质量管理、全过程质量管理、全员参加质量管理、各种方法实施质量管理
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第二节 全方面质量管理
四、全方面质量管理实施策略
全方面质量管理基本实施步骤为一个PDCA环，包含计划、执行、检验、处理四个步骤。
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第二节 全方面质量管理
计划
执行
检验
处理
PDCA环：
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