文档介绍：鄂州红十字医院客服管理办法
建立医院客服部目的
树立“以病人为中心”的服务理念,积极、主动的为病人服务,精准了解病人门诊、住院诊疗过程中服务存在的不足,建立病人治疗后与医院之间沟通的桥梁,为医院打造社会信誉品牌。
医院客服工作职责
1、负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析工作。
2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费****惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确的告知并记录跟踪。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、建立来电咨询总册、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对每日就诊患者次日进行电话回访,并作出进一步挖掘计划。
:在院中设立意见箱,每日收集,定期统计分析;对所有出院顾客进行电话回访,对调查结果进行汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门决策;
,当患者在院率未达标时及时向相关领导反映。
医院客服工作范围
,避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。
、交流,了解其工作****惯与专业特长,以便合理分诊,最大限度的为患者服务。
,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。
,了解并掌握每个导诊员的心理变化,使其端正态度,积极工作。
、院外的信息,并收集患者及医疗医技科室的信息,掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应广大患者需求。
、服务质量引起的医患纠纷。
、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作,并每日进行数据统计,为以后进行电话跟踪回访做准备。
,将投诉进行调查分类统计,提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施。
、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决;并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。
四、岗位规范
(1) 要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强,不断提高自身的专业水平,熟练掌握相关服务礼仪,做到问答有礼;
(2) 接听患者电话要热情,运用专业术语,认真解答患者提出的疑问,对医院技术怀有信心,掌握患者沟通技巧,掌握患者就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧,不做夸大其词的承诺;
(3) 熟练掌握医院各个治疗项目,