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物业管理服务心理学
路虎林
业主的心理定势与服务
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教学目标：
经过本章学习，让学生了解什么是心理定势；
怎样对待心理定势主动作用和消极作用。
教学重点：
什么是心理定势和心理定势特点，以及怎样利专心理
定势特点做好物业服务。
教学难点：
首因效应；近因效应；晕轮效应；刻板印象。
业主的心理定势与服务
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一位法国商人听到门铃声，从门上窥视镜向外望去，
发觉有两名男子手捧一束巨大鲜花来造访他，这位商人高
兴地打开门。谁料来者从鲜花中抽出一支手枪。在枪口威
胁下，商人只好眼睁睁地
看着他们抢窃后扬长而去。
业主的心理定势与服务
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㈠心理定势含义：
心理定势指人们接收了一个刺激物或刺激信号以后，马
上依据以往经验或习惯而建立起来一个对应心理准备
状态。
业主的心理定势与服务
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请看这么一个问题：
一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位
小孩，急促对公安局长说：“你父亲和我父亲吵起来了！
”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿
子。”请你回答：这两个吵架人和公安局长是什么关系？
业主的心理定势与服务
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解释：
局长是个女。吵架一个是局长丈夫，即孩子爸
爸；另一个是局长父亲，即孩子外公。
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㈡研究心理定势作用
心理定势能够使我们在从事一些活动时能够相当熟练，
能够节约很多时间和精力；不过，心理定势存在也会束缚
我们思维，使我们只用常规方法去处理问题，而不求用其
他捷径突破，因而也会给处理问题带来一些消极影响。
业主的心理定势与服务
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㈢组成定势心理原因：
，这些经验很快会形成一个心理准备状态
，对随即感知活动和行为产生影响。
，如需要、情绪、价值观以及个
人习惯、个性倾向、行为方式等。
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其它方面：个人文化休养、知识水平、思维习惯乃至
行为趣味等方面也有影响。
业主的心理定势与服务
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㈢心理定势基本形态：
（微观心理定势）
它是指在详细事物中表现出来主要反应当事人个体认
识倾向心理定势。它特点是：轻易受暗示，情感性强，
理智往往被情感控制。包含：首因效应、近因效应、晕轮效
应和移情效应、经验效应等。
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