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目录：
第一部分 前厅各岗位应急语言规范
第二部分 前厅服务员宣传用语
第三部分 奥运知识
第一部分 前厅各岗位应急语言规范
岗位明细：
客服部长、服务员、主管、经理、酒水员、收银员、订餐台、迎宾、环卫、传菜
具体内容：
备注：（整体称呼不要用领导，直接称呼即可。例如：王总，李伯伯，赵阿姨等）
问题
应答
服务员（80条）
你们的火机怎么还收费？既然收费怎么还在后面印上电话号码，那不是给你们做宣传吗？
xx总，我们的火机是通过香港著名设计师韩秉华老师专门设计的，具有很好的纪念意义和收藏价值。这种火机在档次和质量上都是非常好的。而火机上有电话号码是方便您订餐时打这个电话。
客人由于投诉要打110或重大投诉出现时
语言上不要说“都是我们的错”或“我把您的衣服弄脏了”“对不起我们让您的手划破了”等等这样盲目承担责任的语言，由于客人也许这时候会在录音，届时留下话柄就不好解决了，语言可以这样含蓄的讲：“对不起，给您就餐带来的不快乐我们表达歉意！”
你们家天天客都这么多吗？
是的，基本全满，晚餐需要提前预订。
假如有客人问橄榄油不能加热，加热后会失去营养，我们应当如何回答呢
可以告诉客人的确对初级冷轧橄榄油最佳不要加热，由于有一种对心脏有益处的营养物质会在190度以上温度失掉，但对于我店使用的纯橄榄油而言不存在这个问题，由于它是专门用于煎炸的耐高温的橄榄油.
给客人倒酒，被倒酒客人不让倒多了，别的客人说：姑娘这酒是你们家的吗，倒那么少？
有句俗话：只要感情有，喝什么都是酒。再说，酒喝多了伤身体。我们一直做到：让您来到净雅就回到了家的感觉。
听说净雅的员工都要通过洗脑，你也洗脑了吗？
感谢您一直对我们的关注。为了给客人提供更好的服务。我们每个员工上岗前都要通过两个月的脱产带薪培训。
我又给你们开发新菜了，至少你们要给我50万。
谢谢李总又给我们开发了新菜，我们可以申请以您的名义命名这道菜，并且您可以免费享用。
怎么又换部长了，以前那些让人挖走了？
xx总您好，这是我们这边刚调过来的非常优秀的××部长。我们济南、北京、威海几个店的员工也是经常互相之间进行调动，重要是互相交流、学习，更好的为您服务。
为什么你家现在不能存酒？
1）对不起xx总，以前是可以的，但是现在咱家仓库正在改造存放起来不安全，这样我帮您放车上，也比较方便。
2）（假如客人仍然要存的话）可以说：“xx总，我们经理办公室里尚有点地方，实在不行的话，我给您放到那儿吧？
这么大的店,频道怎么这么少,连凤凰卫视都没有?
答：对不起领导，是我们考虑的不周全，您看您还喜欢看哪个节目呢？我给您找一个类似的频道，非常感谢您的宝贵建议。
北京三家店做的菜口感都不同样啊?
对不起，这肯定是我们做的不到位，我们所有酒店的标准都是同样的，是哪个菜不合您的口味，谢谢您能给我们提出宝贵建议。具体可征询出是什么菜品，根据实际情况看是否给客人重新制作一份。
你们家自助餐品种怎么这么少呢?（德盛）
对不起领导，摆在这的都是咱们家特色菜，大约有200种吧，也不知道您喜欢吃什么，假如您想吃的东西这没有的话，可以让厨房单独做点。
餐中客人忽然说:净雅就是黑呀?连衣服都是黑的
李总说话真风趣，我们的工装是香港著名设计师韩秉华先生设计的，里面包含了很多的海洋元素，也是公司文化的象征”。
你们的衣服怎么这么难看，谁设计的？
我们的工装是由香港一位著名的设计餐饮服装的设计师专门设计的，设计风格体现了一种海洋文化，您对服装有独特的见解，可以给我们指点一下。
小姑娘，做我女朋友怎么样？
好啊，非常荣幸作您的女性朋友。我们酒店一直提倡“与顾客需求谈恋爱（对待顾客像对待自己的男女朋友同样细心、专心、耐心的服务）
”，时时刻刻把客人的利益放在第一位。
做超值时针对女士,女士不久乐,但男士却说：“都是他们老板教的”。
公司文化教给我们很多做人做事的道理，运用于工作当中就是要时刻为客人着想、考虑客人的需求，为您做的这些都是发自内心的。
为什么大领导来了你家张总也不来看看？
1）张总在时且我们知道是需要张总接待的客户：“李总，张总不知道您过来，我立刻联系一下秘书，看他在哪个店”
2）张总不在时或不见时：“实在对不起，张总出差了，他知道您过来，已经叮嘱我们一定给您服务好。（可以找代班的经理或客服部长关注好客人）。
都说山东人实在大气，怎么菜量那么少呢？
对不起xx总，咱家点菜都是根据您的人数来安排菜量，分大小份，您今天人数不多，所以都给您上的小份，假如您觉得不够，我可以给您加两个菜，或者把其它菜换成大份。
你们酒店的老总在部队里面有人撑腰吧，要不酒店怎么都开在部队附近呢？
对啊，部队是人民的保护神，所以我们选择了这块宝地，但是我们张总是土生土长的威海人，都是靠着领导对我们的支持和互相的信任才发展起来的。
你们家张总的电话是多少？
1）对不起xx总，（一般是老客）张总假如在的话肯定会过来看您。由于张总现在忙于其他的事情在国外，您看能不能把您的电话留一下，等张总回来和您联系。
2）假如客人执意要问的话：可以找综合事务部人员问张总秘书的电话，（此过程一定要客人感受到我们很重视，很着急的帮他征询）然后将张总秘书的电话给他。语言是：这是我们张总在国内的电话，您有时间可以和他联系。
今天的客源不好吗？
（怎么客人这么少阿？ ）
1）餐前停车位停的车很少：我们有地下停车库，客人的车辆已经停到地下车库了。
2）餐前站立迎宾，服务员看起来比较多的情况：是这样的领导，现在刚刚开餐，客人大部分还没有过来。
3）餐后：领导，今天大多数客人吃得比较快，离开得比较早。
“你们家现在不如以前了！服务下降了！！！”
对不起,不知今天哪里做的不好,希望您给我们提一下,同时拿出随手记记录客人的不满,视情况解决并事后回访
客人对于服务员的服务特别满意，想挖员工到他那儿工作，这时可以怎么说？
1）先生，海鱼只能在海水里生长，淡水鱼只能在淡水里生长，我只能在净雅成长！谢谢您对我的认可！
2）先生，谢谢您对我的认可！其实我只是一株无名的小草，是净雅让我茁壮成长！我在净雅学到了很多的东西，我很爱惜和喜欢我现在的工作，我也要忠诚于我的公司！再次谢谢您的美意！
客人要将公司非赠送的物品带走。
对不起，这些物品都不是一次性的。假如您非常喜欢，我们可以申请一下我们领导是否可以外卖给您。
你们这边都是新面孔，是不是都去北京了？
是这样的，咱公司不断发展，同时也给员工提供发展的机会,随时都可以选拔到相应的岗位，并且基地又不断上岗的新员工，所以就有新面孔。如客人感爱好也可以具体讲一下咱家的选拔政策及培养人的规定。
你们怎么有的房间没有电视，这样的房间是不是不好
房间是同样的,只但是电视是移动的,需要的话立即给咱移一个过来 (开玩笑的语气)
你们酒店是几星级的
我们酒店是一个纯餐饮公司，不评星级但是我们是经国家颁发的五钻级酒店.(北京要告诉客人我们是A级店.)
客人说你家海参汤营养挺好，员工说那就多吃点，客人说“营养过剩怎么办？”
接着回答“xx总天天为工作操劳，很辛劳，应当多补一下”客人感觉很好。
主陪特别认可咱家点菜服务，说“只要您点多了，她们就会建议你少点，不够餐中再加，挺好吧”这时又有一位客人说“那我特别能吃，怎么办？再加还不如一次点完得了呢”？
语言“这个您放心，我们会随时关注，有需要的话，我们会在第一时间里快速提供。
328房间今晚来的是山东的客人，客人一直都说“净雅现在不得了啊，给我们山东人争光了”
我这时说了一句“净雅有今天离不开老乡和领导的关爱，恳请大家一如既往的支持，相信净雅会越来越辉煌。”
客人讲：“你家小杯喝酒也能撑死人。”
客人这个意思是说咱家小杯也太大，我们应当辩证的对客人说：“山东人都实在嘛！一会我控制一下，给您少倒一些。”
客人对点名服务的服务员说，说：“今天我就冲你来的。”
这时，还要再说一些自己心里感受，“听到您这么说，我心里可感动了，这下我更应当努力的用我的真心给您服务了，也希望你对我的服务多提意见。”
客人问：上次我就提过xxx的一个建议，这次怎么还没有改？
可以说“噢，先生，本来是您给我们提的建议啊！我们还专门开会进行了分析研究呢！谢谢您给予我们的关注！”，然后将不能采纳客人建议的因素做简朴阐述。
今天368房间客人要点水煮香珠，我说这几天香珠做水煮不太好，辣炒的行吗？客人说是不新鲜吧？
“先生，我们为您提供的菜品必须是合格的健康食品，做水煮或清蒸的海鲜都必须是非常鲜活的。今天的香珠鲜活的限度不够，所以只能做辣炒。假如不能保证产品的质量，宁可不给客人提供也不能把不合格的产品提供应您。”
客人吃法式煎鹅肝时，我介绍说：“可以把那边上的黑色鱼籽酱涂到鹅肝上，三个鱼籽酱顶一个鸡蛋的营养呢”客人说：“那你把这些鱼籽酱都换成鸡蛋，我们吃鸡蛋”
这时我们可以接着跟上说：“您看领导真风趣，可是这档次不就不同样了吗？说起鱼籽酱，可是世界三大调料之一呢”
听说你们家要上市啦，现在怎么样啦？
感谢您对我们净雅的关注，上市工作正在进行中。由于不同的岗位负责不同的工作，我们接触不多。但是我相信，在您的关注和我们员工的共同努力下，肯定能成功上市。
你们天天来多少桌客呀？你们天天的营业额多少呀？
xx总在您的支持下我们天天晚上都能全满。我们这边营业额是由财务来专门来负责的和记录的，我的重要职责就是给客人服务好，所以对财物方面的事不是很了解。
泰山玉皇草是泰山玉皇顶上的吗，我在泰安呆那么数年也没有听说啊？
泰山玉皇草的原产地是泰山玉皇顶，我们已经独家买断，只有在净雅您才干品尝的到。
你们家用橄榄油做菜，像泰和顺都用红花油做菜，你们都已经不是最佳的了？
红花油和橄榄油这两种油都各有千秋，橄榄油以美容养颜保健著称，并且现在已经普遍被广大消费者所认可。
怎么外观又改造了啊？你们家老板攒了不少钱吧？
我们的公司精神是真诚团结、务实向上，追求最完美的服务。而外观的改造是我们追求积极向上文化的体现，也是我们打造完美服务的体现。
你们家零餐为什么还要收服务费？
我们零餐和包厢的服务都是同样的，您看是不是有不周到的地方 ，请您提出来，我们立即改善。
你们家香巾怎么那么硬呢？档次真低，人家金悦的香巾又软尚有香味。
感谢xx总给我们提的宝贵意见，我们会派人过去学习一下，找找差距，做针对性的改善。
房间里怎么连个窗户也没有？
对不起xx总，我们的房间都是通过专门设计的。房间里都安装了新风系统，以保证空气畅通。假如您不喜欢这种风格，等您下次过来，我们一定给您提前安排一个有窗户的房间。
你们不给唱个歌，演个节目吗？
当然可以，刚才您在发言，不好打扰，方便的话，我们立即进来。
给客人用大杯倒果汁时，客人投诉太大了，我说这是市场上非常流行的果汁杯，客人说“盆更大”！
“这种大杯是现在市场上流行的果汁杯，还比较显档次，再说，我们也是有斟倒标准的，我们会把握好的！假如您不喜欢的话，我立即给您换一个杯子！”
给客人倒酒倒多了，客人说：“小姑娘，对我这么好，你想把我留这吗？在这行吗？要是不行你跟我走也行”
“xx总，对您好是应当的，您是这儿的来宾嘛，但是这次是我的失误，下次我少给您倒点儿。”
你们开的新业态，名字为什么不叫净雅？
我们家素来以海洋文化为底蕴，就如同海洋有众多支流的注入，净雅也就衍生出很多不同品牌的店名。
你们房间都有一个酒水车，并且都是放着好酒，是不是为了多卖酒？
一方面是为了方便客人选择，取拿酒水更及时；此外，只有在来宾房间和普通大房间才会放置酒水车，这是档次和身份的体现。
（我们来宾房的酒水展示车是用来展示酒水体现来宾房的档次和品位的，不是为了多卖酒。）
你们这儿单独上碗面酱还需要收费吗？
xx总，我们这里和菜品一起搭配上来的小料是免费的。假如您单点的话是需要收费的。但是，假如您特别喜欢的话，我可以给您多上一点。
你们服务员介绍菜都这么溜，是不是培训过呀？
是的，我们在上岗以前都是通过在基地的统一培训合格以后才干上岗的。我们的菜品制作精细，客人来这里就餐，我们就要让您更加了解我们的特色和品质。
小姑娘你服务这么好，去我那里干吧！
非常感谢xx总对我服务的认可，我很喜欢我的公司，我在这里工作的同时，学习到了很多东西，身边的兄弟姐妹相亲相爱。况且我的经验和能力还很大欠缺，需要多多锻炼，以后有机会我一定会去的。
到暗色调的房间，客人说你们家怎么这么暗呀？
我们家一共有好几种色调的房间，每种色调的房间里面搭配、装饰都是不同样的。这次安排的房间是不是您不喜欢？等下次您过来，可以提前告知我们，一定会按照您的规定给您预留一个亮色调的房间，您看可以吗？（及时协调订餐台根据情况调动房间）
我在你们家吃饭还收服务费，难道我不给，你还让我自己上菜倒酒吗？
我们是绝不会让来宾自己倒酒的，来宾到了这里，我们一定会把最优质的服务提供应您。假如您对我的服务不满意，服务费可以由您自由选择支付。
为什么你们这里的盘子这么大，菜量却这么少？
1）我们这里的器皿都是找专业人士设计定做出来的，比较精细美观；
2）我们提倡的是菜少而精；
3）咱们例份是4人的量，假如您喜欢哪个菜，我们可以给您上大份的。
你们转盘这么重，怎么不装个电动的呢？
非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会把意见上传给经理，以前我们也用过电动转盘，但是客人反映不太方便夹菜，所以就没采用，这样您看您喜欢吃哪个菜我帮您多分一些。
我们消费了，怎么拿两块香巾也不让？
xx总，我们给客人提供的香巾不是一次性的，是我们各个房间所配备的物资，假如您喜欢的话下次过来我买两块新的准备着送给您。
小姑娘，你的电话给我留一个吧？
对不起李总，我们服务人员不配备手机，这位是我们优秀餐饮部长，要您找到她就可以找到我了。
（领导，这是我们客服部长的电话（名片）我把我的名字写在上面，您有需求给她打电话就可以了，找到她就可以找到我。）
你们家的龙力鱼不是海捕的吗？怎么尚有活的呢？
龙力鱼有两种；海捕和养殖，冰鲜的是海捕的，活的是养殖的，两种各有特色。
你们家的火机既然收费，怎么连火柴都没有？
火柴不方便携带，也不安全，这样餐中可以给我给您服务的机会。
你们这么大的酒店，手帕纸还收费，太抠门了。
我们餐中会给您提供香巾，并且及时给您更换。纸巾的确是单独给您提供的， 请您多多谅解。
听说你们号称“京城第一刀”， 怎么这么黑啊？
在北京同档次的酒店中我们收费标准并不高。并且，我们制定了八大服务亮点，一切从顾客利益出发；我们的菜品选料精细；我们的服务周到细致；我们尽也许给客人提供最优越的就餐环境。通过您就餐的真实感受，就可以给我们一个评价。
小姑娘你服务挺好的，明天我请你吃饭吧？
一方面谢谢您对我服务的认可，受到您的邀请我感到非常荣幸，是这样的，我们酒店有规定，不允许服务人员接受客人的馈赠，这样吧，有空您来净雅我请您。
（或谢谢您对我服务的认可和您的一番美意，但是通过我们的服务让您吃的舒心，比您请我吃饭更让我觉得开心。）
当把茶倒到茶碗里时，客人会说：“你们这里用碗品茗的吗？”
“先生，咱们这里既准备了茶碗也准备了茶杯，假如咱们用这个茶碗，在吃饭的时候用起来比较方便。这样，我给您多倒几次，每次少倒些，您就总能喝倒热茶水了。假如您不喜欢这种茶碗，我立即给您换个茶杯吧”
多人规定买单时
我们可以在客人争论时，插上语言：“礼尚往来，常来常往嘛！这次那位领导结，下次您再结也可以，您说是吧！”
给客人倒酒的时，倒的不均匀，客人说你看这是怎么倒的，不同样高？
1）若气氛比较好，可以开玩笑的说：“不好意思领导，看您比较帅，一激动手一抖就倒多了”
2）若气氛比较严厉，应先道歉，“对不起，先生，我立即给你倒得同样多”，或者说“对不起，先生，我再重新给您倒一杯，下次一定注意”。
今天在368介绍青鱼时，说只有三月底、4月初才有这个鱼。客人说：“其他的时候鱼去哪里了”
青鱼在深海生活，清明时，到水面排卵，青鱼的亮点在于它鱼子和鱼面，。
你们家怎么没有山东烟/酒啊
对不起李总，我们会将这一问题反映给我们领导，相信不久，我们酒水品种更全面。
客人想用自己的酒水和咱家的酒水换，问起时怎么回答？
“先生，真是对不起，我们的酒水都有相相应的批号，保证我们的酒水在销售中的记录是准确无误的，这个忙真的帮不上！请您谅解！”这个时候，可以建议客人先喝点其它的酒水饮料，并建议客人回去取拿自己的酒水。
你们不是上市吗能不能让我买点原始股啊？
非常感谢xx总对我们公司的信任，但是我们作为基层员工对这个问题了解很少，我们公司在这方面有专业的部门与人员负责这件事情。
你这里那么好要不我也来这里打工吧？
净雅之所以这么好，还不是您支持的好，您到这里来工作不是大材小用吗，但是我们还是真的希望您来净雅坐坐，给我们指导一下工作。
你们家的客服部长怎么老是给我打电话呢,是不是我来你家吃饭你们有提成啊？
—您来吃饭，他没有提成，打扰到您，我们深感抱歉，公司规定对客户要进行回访，顾客的满意是员工需要考虑的，只有顾客满意了，公司才会满意，员工才会满意。
你们家不就是为了上市才开那么多店那么多公司吗？
我们净雅刚进军北京，就已经规划好了净雅未来发展的蓝图，我们之所以开那么多的店，重要目的就是培养人才，推动餐饮业的发展，树立我们的民族品牌
人家果盘都赠送你们怎么还收费呀？
对不起，我们家的果盘都是单点的，我们给您提供优质的服务比赠送果盘更故意义啊。
现在倪氏怎么这么多净雅的员工？
我们都是同行业，互相进步，共同发展嘛，但是优秀的公司并不代表着就会适合每一个人啊
外地客人说净雅到我们**开店吧。
感谢您对我们的赏识。我们一定会把这个建议反映上去，说不定届时还得麻烦您呢?方便的话留个您的电话吧,同时告知客服部长或主管巡台.(事后不管情况如何,经理亲自给客人回电话.)
你们家酒水为什么卖这么贵，跟别的酒店不同样？
您好领导，咱们家的酒水价格都是物价部门审核过的，的确酒店销售的酒水一般比市场上的贵一些，但咱和同档次的酒店价格是相称的，但是咱们家一直都是可以自带酒水的，且历来不收开瓶费。
这酒（例如茅台）怎么倒不出来呀？
领导，您看今天咱点的是国酒茅台，里面有防伪球，的确难倒一些。不是有句话这么说嘛：好酒难求。
你们家怎么收这么高的服务费，这里面你能分多少？
我们公司是以服务第一宗旨，追求最完美的服务也是我们的经营理念，为您提供细微的服务也能体现出您的身份和档次。我们的工资跟这个没有关系，是实行绩效考核的。
你们这儿有新茶吗？
1）有新茶的季节（清明节后、冬季12月份前）回答是：领导咱们这里是今年产的新茶。
2）在新茶没有的季节（除以上的月份）回答是：现在这个季节没有新茶，有的话，我们会提前告知您。
第二部分 前厅服务员宣传用语
现在我们通过宣传册、报纸、杂志、广播、电视、霓虹灯、营销活动、公益活动等方式宣传公司，动辄上万甚至上百万。通过媒介来宣传讲究精确性，就是指我们选择的媒介的受众群体与我们的顾客群体的一致性。但其实，我们的服务员和我们的顾客沟通时宣传公司是最精确的传播途径。所以现在需要通过我们充满真情的语言把净雅展现给我们的顾客！