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接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
电话铃响3声之内接起
“您好，万科XX部XXX”（直线）
在电话机旁准备好记录用
“您好XX部XXX”（内线）
的纸笔
1,拿起电话听筒，并告知
自己的姓名
如上午10点以前可使用“早上好”
接电话时，不使用“喂，
电话铃响3声以上时“让您久等了，我
回答音量适度，不要过高
是XX部XXX”
告知对方自己的姓名
“X先生，您好！ ”
必须对对方进行确认
2 .确认对方
“感谢您的关照”等
如是客户要表达感谢之意
3 .听取对方来电用意
“是”、"好的”、"清楚”、“明白”等
不要离题
必要时应进行记录谈话时
“请您再重复一遍，“那么明天在XX,
9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事
由
如是传言必须记录下电话
时间和留言人
5 .结束语
“清楚了”、“谢谢”、“请放心……工”
再见”、"我一定转达”等
6 .放回电话
听筒
通话完毕以后，停2秒才能
放下听筒
S
占
八、、
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
顺序
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
明确通话所要达的目的
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文
件等
、告知自己
的姓名
“您好！我是万科公司
XX 部的 XXX”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3 .确认电话对象
“请问XX部的XXX 先生在吗？ ”“麻烦您， 我要找XXX先生。” “您好!我是万科XX部 的 XXX”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4 .电话内容
“今天打电话是想向您 咨询一下关于XX
事 ”
应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，
请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5 .结束语
“谢谢”、"麻烦您了”、
“那就拜托您了 ”等等
语气诚恳、态度和蔼
6 ,放回电话听筒
通话完毕以后，停2秒才能放下听筒
重占
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。