顾客投诉处理技巧.ppt

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RAINBOW DEPARTMENT STORE CO., LTD.

T 0755 　　　 F 0755
顾客投诉处理技巧
课程主要内容：
一、正确认识顾客投诉
二、顾客投诉处理须掌握的知识
三、天虹顾客投诉处理的相关规定
四、顾客投诉处理技巧
五、案例分析
一、正确认识顾客投诉
谁会投诉？顾客
顾客是谁？是人
对于商场来说人是什么？顾客
顾客是什么？
顾客是人，是服务的对象，是带给我们薪水的人。
投诉是什么？
由于产品没有达到消费者的期望，消费者向企业提出不满意的意见。
产品是什么？
服务、商品、环境
部分管理员对顾客投诉的看法如下
是不是不满意的顾客都会投诉？
答案：不是
不满意顾客的重购意愿
不投诉的不满意顾客
投诉的不满意顾客
投诉得到解决
投诉没有得到解决
投诉很快得到解决
9%
19%
54%
82%
0%
树立全新投诉观
传统的观念
新的观念
顾客投诉 = 麻烦
对顾客不耐烦
顾客投诉 = 礼物 = 机会
对顾客心存感激
投诉者是麻烦制造者
投诉者是回头顾客的最大可能
处理投诉是解决麻烦，消极对待
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发
投诉者是来之不易的顾客，必须使顾客满意
二、顾客投诉处理须掌握的知识