文档介绍：——中国移动多媒体呼叫中心
客户关系管理案例分析
2017/11/12
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分析要点
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优缺点
呼叫中心的组织结构、功能
呼叫中心实施过程
评价
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行业背景分析
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呼叫中心(客户服务中心)
呼叫中心,是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体,使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。
中国移动的10086;中国电信的10000;
中国铁通的10050;中国联通的10010等。
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呼叫中心的技术历程:五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心:人工热线电话系统
2)第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统
3)第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统
4)第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心
5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。
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移动呼叫中心行业背景
建立呼叫中心的目的:
提高客户的满意度和忠诚度;
降低服务成本,有效管理客户资源,实现高效的客户服务;
有效改善内部管理体制,优化平面式服务结构,提高工作效率;
能够宣传并提升企业形象,扩大企业知名度。
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企业内部的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理,为客户提供统一的服务流程和服务标准。
市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平,提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑。
3G、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力,不断进行服务创新,强化、优化客户使用体验和服务感受。
移动呼叫中心发展的驱动力
外部驱动
内部驱动
技术驱动
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移动呼叫中心(一)
呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术,充分集成通信网、计算机网,并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道,也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。
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移动呼叫中心(二)
呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式,联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式,为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅(能充分保证人工服务能力)、人工自助相结合的服务方式。
客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用,包括业务办理、信息服务(查询、咨询)、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。
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移动呼叫中心(三)
移动客服
B
E
C
D
A
呼叫中心
网上营业厅
短信营业厅
其他
掌上营业厅
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1、呼入流程
客户需要:
咨询、业务办理、投诉….
客户满意度
呼入
inbound
拨打呼叫中心号码
人工接听
按客户需求进行处理。
呼叫中心的实施过程分析
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