文档介绍：某公司数据挖掘项目汇报—高价值客户维系
2010年01月26日
高价值用户维系思路
建立高价值用户维系闭环管理体系,对高价值用户明确定义,精确细分和预警,
制定和实施维系策略,实现高价值用户维系。
高价值用户定义及分群异动预警监控用户维系方案维系效果评估
1、高价值用户定义: 1、异动监控: 1、维系方案生成 1、维系情况反馈
•贡献大用户——中高•行为异动•财务捆绑 2、维系效果评估:
•话务异动
端用户•业务捆绑•财务捆绑类维系方
•与他网交往异动
•重要用户——党政军•服务捆绑案
2、用户预警:
用户及集团用户联系•业务捆绑类维系方
•话务预警 2、维系方案实施
人案
•收入预警•营销案实施流程
2、用户分群:
•投诉预警•维系渠道•服务捆绑类维系方
高价值用户根据用户案
3、提前解绑和协议•维系方式
偏好进行分类到期
模型:高价值用户细分模型:高价值用户流
模型失预警模型
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高价值用户维系策略1:“三驾马车”齐头并进
高价值用户为什么选择并忠诚于我们?
动机P = 诱因(K) × 习惯(sHR) × 驱力(D)注
满足客户需要的刺激物
营销
因此,
为了
对个体行为不断的强化建立品牌
和保
持用
服务服务
户忠
诚, 高价值
我们
按照理想完善自我形象营销用户
需要:
品牌
注:美国心理学家赫尔()行为动机内驱力理论
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高价值用户营销维系基本思路
立足市场分析,理解高价值用户感知,全面开展营销创新,满足高价值用户核
心需求,增强用户对公司业务的依赖和忠诚。
产品(Product) 渠道(Place)
理解用户对产品/业务理解用户对购买、服
的偏好,针对用户需务和沟通的要求,针
求开发和推荐产品, 对性地设计销售、服
满足用户的关键利益务和传播的渠道。
需求。
高价值用户维系
营销创新注
价格(Price) 促销(Promotion)
理解用户的价格敏感理解用户对市场促销
度,针对用户的需求活动的反应和接受程
制定及竞争对手策略度,针对特定用户群
制定价格战略。制定差异化的策略,
实现对高价值用户群
的有效捆绑。
注:本项目重点研究针对拍照高价值用户的促销,侧重于营销捆绑,对产品、价格及渠道不研究。
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在网时长捆绑和价值捆绑并重
充分运用营销捆绑措施,提升高价值用户在网时长及收入(ARPU/MOU)价值,
实现用户全面保有。
离网(沉默)流失
预警用户
在网时长捆绑
高价值用户群
流失预警营销案
价值捆绑高价值用户保有
价值流失
预警用户
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高价值用户营销维系措施
序拍照高价值用户离网预警价值流失预警
号细分群高危高价值异动用户流高危失预警异动
主推漫游话务打满送1 漫游话务打满送2 漫游话务打满送2 漫游话务打满送3
1 漫游突出用户群
高次推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
主推长途话务打满送1 长途话务打满送2 长途话务打满送2 长途话务打满送3
2 长途话务突出群
次推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
价主推本地话务打满送1 本地话务打满送2 本地话务打满送2 本地话务打满送3
3 本地话务突出群
次推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
主推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
4 话务均衡用户群值
次推高价值用户
主推专项预存-短信套餐捆绑(现有)
5 短信突出用户群
用次推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
主推专项预存-GPRS套餐捆绑(现有)
6 GPRS突出用户群
户次推预存送话费1 维预存送话费系2 方预存送话费 2案预存送话费3
主推数据业务包(中低档)专项预存
7 数据业务兴趣群
次推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
主推数据业务包(中高档)专项预存
8 数据业务发烧群细
次推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
主推预存送话费1 预存送话费2 预存送话费2 预存送话费3
9 低消均衡用户群
分次推数据业务包专项预存
拍照高价值全用户·差异化的服务捆绑·全用户忠诚度计划(网龄营销)
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注:对拍照平均ARPU>200的高端用户首推“预存优惠购机