文档介绍：济南市高新区国税局强化培训严格考核认真做好大厅人员的管理工作
信息来源:办公室
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为有效提高窗口服务人员素质,全面提升纳税服务水平,近日,济南市高新区国税局结合机构改革和上级要求,对纳税服务各工作岗位和职责进行了重新调整,加大了对大厅新聘学员岗前培训和岗位考核力度,实施了规范化管理,取得了明显的成效。
一是加强思想教育,提高服务意识。作为办税服务厅的窗口人员,不仅要有过硬的业务素质,还要有较强的服务能力。为此,该局严格落实周一例会制度,利用中午的休息时间,组织窗口人员尤其是新聘学员,认真学习办税服务厅的各项制度和服务规范,强化全心全意为纳税人服务的意识,分析讲评上周窗口人员的工作表现和服务态度,模拟办税场景即时练习处理办税难题的技巧。通过各种方式的学和服务意识都有了明显提高。近日,通过满意度测评系统的统计,该局窗口的纳税服务满意度达到100%,保持了零投诉的良好态势。
二是强化业务学习,提高岗位操作技能。为了有效提高新聘学员办理涉税业务素质,该局把电子版的《办税服务厅岗位职责和岗位流程》,一一对应放置在不同岗位人员的电脑桌面,供新聘学员随时查看和学习,起到很好的辅导和提醒的作用;同时,还采取以老带新、互结对子的培训方式,及时进行面对面的学习辅导。通过强化学习和培训操作,新聘学员的业务处理能力和工作效率得到明显提高。
三是加强岗位考核,确保管理到位。为确保管理落实到位,该局制定了《办税服务厅工作人员岗位考核管理制度》、《服务明星评选办法》,把各项工作指标细化,对应具体的扣分和加分,既有利于考核,又有利于执行;同时,还结合工作进程,采取定期与抽检相结合的形式,适时进行考核检查、督促讲评。通过严格考核督导,及时兑现奖惩,形成了比学赶帮超的良好氛围,强化了全体人员爱岗敬业意识,提升了办税窗口的纳税服务水平。
对办税服务厅人员有效激励的思考
2011-01-11 14:34:41 | 来源:江西省国家税务局| 作者:赖俊勇
办税服务厅人员是税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的专职人员。据《中国税务报》报道,截至2008年底,全国税务系统共有办税服务厅18206个,其中,国税系统办税服务厅7144个,地税系统办税服务厅11062个。基于办税服务厅队伍的庞大,和办税服务厅人员在完成税收工作任务、融洽税收征纳关系、树立良好部门形象等所发挥的重要作用,时下,研究办税服务厅人员有效激励问题显得尤为紧要。
一、存在问题
在有效激励方面,当前,基层办税服务厅人员还存在着“六个不满意”和感觉到“七个有差距”。
(一)“六个不满意”。一是对大厅制度和政策不满意。表现在有关办税服务厅政策和制度特别是激励政策的制定过程中,办税服务厅人员认为参与度还比较低。二是对监督和控制不满意。目前,较多人员认为对办税服务厅的考核和监督过于严格,并且,认为现在开展的层出不穷的明查暗访也给了他们太大的压力。三是对环境不满意。认为在大厅工作影响了其参加单位的集体活动和与外界交往,希望进一步优化办税服务厅环境的大厅人员比较多。四是对物质激励不满意。认为要么缺乏必要的物质激励措施,要么激励的标准偏低。五是对社会地位不满意。办税服务厅人员对自己在本单位和社会上的地位感到不如意。六是对工作稳定性和工作保障不