文档介绍：济南市高新区国税局强化培训严格考核认真做好大厅人员的管理
工作
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为有效提高窗口服务人员素质，全面提升纳税服务水平，近日，济南市高新区国税局结合机构改革和上级要求，对纳税服务各工作岗位和职责进行了重新调整，加大了对大厅新聘学员岗前培训和岗位考核力度，实施了规范化管理，取得了明显的成效。
一是加强思想教育，提高服务意识。作为办税服务厅的窗口人员，不仅要有过硬的业务素质，还要有较强的服务能力。为此，该局严格落实周一例会制度，利用中午的休息时间，组织窗口人员尤其是新聘学员，认真学习办税服务厅的各项制度和服务规范，强化全心全意为纳税人服务的意识，分析讲评上周窗口人员的工作表现和服务态度，模拟办税场景即时练习处理办税难题的技巧。通过各种方式的学和服务意识都有了明显提高。近日，通过满意度测评系统的统计，该局窗口的纳税服务满意度达到 100%,保持了零投诉的良好态势。
二是强化业务学习，提高岗位操作技能。为了有效提高新聘学员办理涉税业务素质，该局把电子版的〈〈办税服务厅岗位职责和岗位流程》，一一对应放置在不同岗位人员的电脑桌面，供新聘学员随时查看和学习，起到很好的辅导和提醒的作用；同时，还采取以老带新、互结对子的培训方式，及时进行面对面的学习辅导。通过强化学习和培训操作，新聘学员的业务处理能力和工作效率得到明显提局。
三是加强岗位考核，确保管理到位。为确保管理落实到位，该局制定了〈〈办税服务厅工作人员岗位考核管理制度》、〈〈服务明星评选办法》，把各项工作指标细化，对应具体的扣分和加分，既有利于考核，又有利于执行；同时，还结合工作进程，采取定期与抽检相结合的形式，适时进行考核检查、
督促讲评。通过严格考核督导，及时兑现奖惩，形成了比学赶帮超的良好氛围，强化了全体人员爱岗敬业意识，提升了办税窗口的纳税服务水平。
对办税服务厅人员有效激励的思考
2011-01-11 14:34:41 |来源：江西省国家税务局 |作者：赖俊勇
办税服务厅人员是税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的专职
人员。据〈〈中国税务报》报道，截至 2008年底，全国税务系统共有办税服务厅 18206个，其中，国税系统办税服务厅 7144个，地税系统办税服务厅 11062个。基于办税服务厅队伍的庞大，和办税服务厅人员在完成税收工作任务、融洽税收征纳关系、树立良好部门形象等所发挥的重要作用，时下，研究办税服务厅人员有效激励问题显得尤为紧要。
一、存在问题
在有效激励方面，当前，基层办税服务厅人员还存在着六个不满意”和感觉到七个有
差距"。
（一）六个不满意”。一是对大厅制度和政策不满意。表现在有关办税服务厅政策和制
度特别是激励政策的制定过程中，办税服务厅人员认为参与度还比较低。二是对监督和控制
不满意。目前，较多人员认为对办税服务厅的考核和监督过于严格，并且，认为现在开展的
层出不穷的明查暗访也给了他们太大的压力。三是对环境不满意。认为在大厅工作影响了其
参加单位的集体活动和与外界交往，希望进一步优化办税服务厅环境的大厅人员比较多。四
是对物质激励不满意。认为要么缺乏必要的物质激励措施，要么激励的标准偏低。五是