文档介绍：附件五:具体各项应急预案如下
火警应急预案
突发停电应急预案
提前知道停电的应急预案
突发停水、停气应急预案
电梯故障应急预案
宾客意外受伤的应急预案
失窃或宾客物品受损的应急预案
宾客突发疾病及传染病的应急预案
突发性水管爆裂应急预案
通缉,协查对象的应急预案
醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案
食物中毒应急预案
宾客死亡应急预案
自然灾害的处理预案
应急预案-1
火警应急预案
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、报告和扑救
发现火警立即按下离你最近的警铃或用电话直拨“0”报告前台
同时报告酒店值班经理
报警后立即用现场的消防器材救火,把火扑灭后保护好现场
火势太大无法控制,在着火部位主通道外迎候救护人员到来。禁止打开门窗、使用电梯,关闭所有天然气阀门,切断所有电器设备电源
报告起火部位,燃烧物质,过火面积,火势大小,是否有人受伤,自己的姓名
- 值班经理:酒店当班最高管理者
- 火势较小时尽量不使用消防水栓
2、接警和应急处理
酒店值班经理接警后第一时间赶到现场,观测核实
如果火情可以控制,立即组织全体人员抢救。如果火情不能控制,立即拨打“119”报警。
前台接警后立即通知值班经理、店长及其它管理人员、工程人员、保安赶赴现场这。
通知“119”后,由店长报告运营部及总经理。
前台立即打印“在店宾客报表”提取住店宾客详细信息
“119”报警须由值班经理现场立即判断决定
报警时须报清火警地点,火势大小,燃烧物质,报警人姓名(各店员工要求熟记该店地址,联系电话,当地所属派出所电话)
记录报警时间,报警人姓名,着火部位,燃烧物质,火势大小
3、现场处理
组织临时力量,切断电源,煤气及空调通风系统,防止火势蔓延
组织扑救
视情况撤离火警区域的人员、财物。每个楼层指定至少1名服务员逐个房间开门通知客人撤离。撤完后,在关闭的房门上用粉笔画圈。
须有专人维护酒店秩序、安全,控制闲杂人员。酒店只出客人,不进客人。
指派专人引导消防队赶赴现场
关闭消防门,阻断火势蔓延
立即联系区域总经理、运营部报告现场情况
火势经努力无法控制,值班经理下达宾客疏散命令
组织人员控制消防通道,引导宾客安全撤离出酒店,保持秩序
前台接到疏散命令应坚守岗位,安抚客人,引导客人撤离。
扑救过程中特别注意人员安全
- 先撤离着火楼层宾客,其次是上下相邻楼层,其它楼层从上至下
- 组织人员逐个检查疏散区域房间,确保没有遗漏人员
- 除公司市场部,任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。
4、善后处理
关闭现场自动喷淋管道阀门
保护现场
安抚客人
清点受损财产
配合消防部门***
将事故过程记录备案
以书面形式向公司汇报
做好现场目击证人笔录
- 向保险公司索赔
应急预案-2
突发停电应急预案
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、接报与抢修
值班经理与工程人员第一时间赶到现场
了解突发事故的原因和影响范围
及时报告酒店值班经理和店长
组织抢修
当事故超出酒店修理的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持
2、安抚客人、维持正常秩序
前台至少一名接待人员在岗,与客人取得联系,统一口径,报告相关情况,取得客人理解
采取补救措施,努力维持正常运营
3、事故处理
启动应急照明
前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表:
“在店客人余额表”
“房态表”
“当天客人离店”-应走未走
“当日预定”-应到未到
值班经理迅速查看电梯是否有人,如果有人做好客人安抚工作,并紧急和工程人员联系,释放客人。
工程维修人员拉闸断电,关闭所有电器开关,防止回电冲击设备。
报表打印完后,前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉,保管好现金。
值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。
根据客人要求,服务人员向客房派送小圆蜡烛,(放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃,切忌蜡烛直接放在桌面.)严禁客人使用其它明火照明,遇此情况应及时制止,并做好相关的解释工作。
增设保卫力量维持秩序。
掌握维修进度情况
视情况告示宾客
酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明
公共部位,如使用蜡烛,须做好安全防范
告示客人时首先要考虑对客服务,尽可能减少影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问
4、善后处理
根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔,按投诉处理程序办理。
向上级报告事故的原因、处理情况和结果
恢复供电、水、气后应及时进行安全检查,防止电器故障、漫水和煤气泄