文档介绍：提高餐饮服务质量。
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、
争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务
质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。
1 酒楼餐饮服务质量的内容
对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定
义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功
能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务
设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指
在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。
简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的
设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服
务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提
供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在
餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产
品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将
菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键
因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务
员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2 酒楼餐饮服务质量的特点
2. 1 综合性
酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服
务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼
各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体
———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。
2. 2 短暂性
酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的
时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化
服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,
这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。
2. 3 协调性
从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调
将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟
酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到
及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可
以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互
合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
3 酒楼服务质量存在的问题
虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:
其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更
新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服
务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员
工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟
通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
4 提高酒楼餐饮服务质量的举措
提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存
在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要
提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。
笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品