文档介绍：亚新地产业主满意度调查执行案
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业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此,让业主满意已经
成为目前房地产企业经营的基本准则,甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意
度不仅能够有效的管理已入住业主,还能提高亚新地产的品牌知名度且能更好地推
动新楼盘的销售。因此,亚新地产业主满意度调查已成为亚新地产企业的迫切需求。
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为了得到客观实际的调查数据和理论分析报告,根据目前入住业主实际存
在的问题,我们从开发工程质量和物业管理服务两部分展开调查。为更好地利
于亚新企业高层管理和长远发展的战略目标,本次还增加了亚新企业内部员工
调查。
理论分析和实际执行相结合,特制定以下方案:
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一、业主满意度心理分析
通过前天对亚新地产所属的《美好人家》、《美好新苑》、《美好时光》
和《橄榄城》四个项目的走访发现业主满意际上是一种心理评价过程,具有以下
特点:
1、主观性 业主满意与否是基于个人期望与感知的对比,两者都是主观认知,不仅仅取决于
产品或服务,还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。
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2、不稳定性 业主满意会随着时间的变化而发生变化,暂时的不满意,通过一定的沟通、
解释、服务等补救措施,今天可能就会满意。
3、复杂性 业主满意是个多角度的综合概念,比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满
意,但对物业管理人员的服务态度、工程质量不满意;一个小区的不同业主有的
对道路设计满意有的可能对道路设计不满意等等。
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二、影响业主满意的核心因素
从理论上讲,房地产开发企业的业主满意度因素分析有以下几个方面:
1、产品因素 A、价格 价格是商品所具有的特有属性,一定质量下的价格对业主满意有很大的影响。俗话说:一分钱一分货,若质量与价格背离,无法保证业主满意。
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B、质量
房地产产品的特殊性,决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价,总体
说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通条件、基础设
施、配套服务;物理因素指房地产本身的自然条件,包括土地面积、建筑指标、
建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、楼层、设备配置、装饰效果、临
街状况、景观等因素。
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2、印象因素
A、经营管理 业主通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理情况,再结合自己与
房地产开发企业接触的亲身体验,会对房地产开发企业的管理能力做出评
价,形成一种印象。不论业主是亲自感受还是听说亚新地产的管理细节,很
容易在内心给亚新的经营管理印象加分。
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B、企业形象
业主通过各种渠道收集信息,结合自身体验,会对开发商的企业形象形
成印象。这种印象的好坏,一方面受到业主主观因素的影响,另一方面,还受
到业主接触到的外界信息的客观性、全面性的影响,虚假的、片面的外界信息
会使业主对开发商的企业形象做出不正确的评价。
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3、服务因素
A售前服务 售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说,大部
分房地产业主是通过售前服务对开发商进行亲密接触的,此过程会改变业主原有
的对公司和产品的认识,逐渐形成较全面的业主满意评价意见,经过与其他目标
楼盘比较后形成购买决定。因此,要提高销量,此阶段不仅仅只关注售前服务的
业主满意,而且要通过展示、推介等方法和技巧促进业主整体满意度的提高。同
时,还应对关注业主的后期满意度,严格控制销售人员的承诺,因为销售人员售
前作出的销售承诺会成为业主预期,对后期的业主满意有很大影响。
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