文档介绍：物业首问责任制实施办法
第一条为有效贯彻落实兴业投资发展有限公司制定的《社区服务职责及考核暂行办法》,建立服务工作首问责任制,保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要服务的问题,塑造良好的企业形象,制定本实施办法。
第二条凡业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题,本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担首问责任,履行首问义务。
第四条首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为投诉人解决困难,相关问题要积极为投诉人转告有关单位,耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。
第五条属于我公司职责范围的服务项目,首问责任人要立即告知相关部门,相关部门在接到信息后要按规定及时解决,不能及时解决或暂时无法解决的,要耐心细致地向投诉人解释清楚,承诺答复解决时限。
第六条属于供水、供电、热力、房地产、结算中心、房调中心等公司范围内兄弟单位职责范围的事情,首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系,并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等,重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时,准确细致进行记录,并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条属于视讯、煤气等外单位需要解决处理的问题,首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。
第八条属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的,首问责任人立即向本部门领导汇报,由部门领导协调解决。
第九条各部门要建立《首问责任制记录表》(附表二),按规范进行记录,公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》(附表三)进行详细跟踪记录。
第十条对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成,并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条投诉处理结束后,首问责任人应在两日内进行回访,并做好回访记录。
第十二条“首问责任制”承接程序
投诉开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程,接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
(1)接到投诉:有礼貌是做好投诉的基础,是第一关。
(2)聆听和记录:诚意听取业主的投诉,认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等,要感谢业主的关爱和热心,把“对”让给业主。
(3)判断处理:快速判断分析,迅速反映,属于本部门的事情要迅速安排,不能解决的及时汇报;属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门,并做好记录。
(4)回访:根据业主投诉的问题反馈,及时与投诉业主联系,进行回访,并做好记录。
(5)总结:业主投诉,从首接开始,总结发生投诉原因,今后工作中怎样才能避免类似情况发生,需做哪方面调整,各部门、各管理处对首接情况认真总结,取长补短,相竞提高。
第十三条责任规定
(1)接到投诉的第一责任人如不履行责任,出现对业主消极怠慢,或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象,一经发现,扣罚责任人当月绩效工资50元以上,并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。
(2)属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问