文档介绍：重庆大学学报缁峥蒲О 2011173
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供电服务质量属性分析及其对居民
客户满意感影响程度研究
何小洲,周治娟
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摘要:在垄断地位逐渐消失、竞争市场日渐形成、优质服务呼声高涨的现实背景下,供电行业迫切需要了解供
电服务质量属性的构成因子及各因子对居民客户满意感的影响程度。笔者借助因子分析和逐步回归分析方
法,通过实证分析提出供电企业服务质量属性的三个构成因子,即业务因子、服务环境因子及电能形象因子。
在此基础上,深入探索了三个因子对居民客户满意感的影响程度,提出提高供电企业客户满意感的建议。
关键词:供电行业;服务质量属性;客户满意
中图分类号: A文章编号:.枷舶
一、问题的提出
电力行业作为国民经济发展的基础产业和重要的社会公用事业,在建设社
会主义和谐社会中发挥着重要的支撑作用,是社会和政府最为关注的行业之一。
在供电企业客户中,居民住宅客户占客户总数的%以上,日常业务总量
最多,服务时间比例最高,占用营业服务资源最多。在国家电网大力提倡优质服
务、改变供电企业“电老虎”形象和社会广泛关注电力服务的现实背景下,广大
居民客户的服务满意感很大程度上代表了社会对整个供电行业服务的满意感,
而一旦广大居民客户普遍不满意,将引发重大的社会问题。由此,提高居民客户
服务满意感就是提高优质服务的关键,供电行业迫切需要了解供电服务质量属
性的构成及其对居民客户满意感的影响程度,为提高客户满意感提供科学依据,
从而有效改善供电服务质量、更好履行社会责任。
二、相关文献回顾
服务质量
服务质量是服务营销领域中的一个重要问题,学术界对于服务质量的研究
主要集中在对服务质量概念的界定、服务质量属性及其重要性等相关方面,迄今
为止,研究人员和实践者对于服务质量的概念和界定都没有形成一致的认识。
服务感知质量难以掌握,难以捉摸,是一个动态的、多维度的概念⋯。著名营销
APaummValarie簔蚹灯 L 緕简称指出,
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顾客感觉中的服务质量最重要;衑也指出,定义质量的是顾客。
收稿日期:一—
基金项目:重庆市杨家坪供电局专项基金
作者简介:何小洲,女。四川大邑人,重庆大学经济与工商管理学院副教授,管理学博士,硕士研
究生导师,主要从事市场营销研究。
何小洲,等供电吸务质帚属件分析及其埘屠【屯客广】满意感影响稃度研究
可见,在服务管理文献中,大部分学者是从顾客的角总的来看,目前由于中国电力行业的长期垄断,
度解释服务质量的含义,服务质量通常指顾客感知将服务营销理论用于电力行业的研究还不多。对供
J 电服务质量属性的研究,尤其是服务质量属性对客
服务质量属性户满意感的研究甚少,故笔者在借鉴前人有关服务
国内外学者对服务质量属性进行了大量研究。质量属性的研究基础上,研究供电服务质量属性及
提出了一系列服务质量属性模型,但至今仍没有取其对客户满意感的影响程度。
得统一的认识。通过参阅大量文献发现,目前有两三、研究方法
种主要的计量服务质量的方法:一是以北欧学者问卷设计
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量服务质量的两