文档介绍：万科集团知识管理实践分享
作者:万科副总裁陈东锋博士
   首先,欢迎全国各地的房地产行业同行们,今天下午来到这里交流房地产行业的知识管理。当然也感谢蓝凌公司给我们提供这样一个机会。
    我觉得今天下午的讨论特别有意义,特别刚才跟世联地产等几位老总沟通,我觉得他们做得特别好。我相信在座的同行可能也做得特别好,可能以前没有机会做沟通,我就先抛砖引玉,把房地产行业管理的思考给大家做这样一个分享。
    房地产行业除了资金密集型,还是知识密集型。知识管理特别特别重要,可能比其他行业还重要。
    第一,我们这个行业知识管理为什么这么重要?这是业务的需要和战略的需要。一是我们业务特别复杂,房地产整合了十几个行业,从钢筋、水泥、家具、绿化等等,要跟这些都打交道。这个行业特别复杂,因为整个资源很多,要做好很难。
    第二,我们大部分企业都是多项目、多城市。不同的城市文化不同,消费者的需求不同。
    第三,我们这个行业跟消费者日常生活密切相关。小孩子怎么玩,老人怎么散步,怎么做饭、教育、配套。这个行业基本上跟衣食住行都非常紧密,但是细节、体验都要考虑,要做好一个楼盘不容易。
    第四,变化多和快。客户的需求跟五年前、十年前比,人家要看房子的设计和景观到整个配套完全不一样。现在全球对节能环保、绿色要求很多,导致这个行业如果不学习就退步了,就很难跟上时代的潮流。
    第五,行业不成熟。这个行业发展太快,行业成熟度、精细管理意识不足。
    第六,人才经验不足。我们的设计师、工程师、客服服务人员,因为行业发展太快,所以人才培养跟不上。
    所以,房地产企业知识管理显得特别重要,比零售、快销品更复杂,知识更多,更容易犯错,做好更难。所以知识管理对我们行业是一个特别重要的东西。
    可能各企业都深有感受,行业问题反复出现。第一,重复错误,一个错误可能是五年前发生的错误,但是今天另外一个项目出来,他又犯错了。比如空调位置没有做好、厨房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不进去,重复错误是一个项目又一个项目来,基本上很难避免。第二,浪费特别多。因为没有一次做好,导致很多返工、变更、维修投诉,这些都是浪费,如果一次做好了,后面就不需要了。
    为什么没有做好?就是因为前面很多知识没有传递到位。一个新的城市、新的设计师、新的施工工程经理,没有传承过去的经验教训,导致了很多问题。前面没有卡住,所以后面出现很多问题。产品质量问题,背后还是能力问题。
    还有重复创新的问题,地产项目总是有人在折腾,一个地方做很好的户型、景观,可能类似的客户群体、项目,因为知识传承不到位,很多人要重复重新设计、重复摸索、重复出错这个问题比较大。另外,客户体验,我们对客户的理解、知识体验、生活体验,对城市的需求偏好,这种东西无非是跟着人走,它不能传承过去。所以设计、规划、创新也是低效率。有这么多的问题,更暴露出这个行业对知识管理有很高的要求。
再看典型的地产开发流程,从拿地、规划、设计、施工、采购、交付、维修、物业等等方面,这些跟政府、总包、监理、各材料供应商、政府多个部门互相有个紧密配合。分两个部分,前面需要通过知识管理为我们产品创新、规划提供更好的知识体系。怎么看同行的户型进行参照,像国外好的户型,怎么看到城市客户的偏好,怎么看到客户提的一些