文档介绍：饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
11/12/2017
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厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
第八讲前厅客房服务质量管理
主要问题及重难点:
①饭店经营管理过程中的安全问题,提高安全管理意识;
②饭店前厅客房服务的质量问题,明确“质量是企业的保证”的经营管理宗旨;
③学习饭店质量管理的方法。
重点
难点
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主要内容
一、前厅客房安全管理
二、前厅服务质量
三、客房服务质量
四、前厅客房质量管理
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(一)饭店安全管理
1、饭店的安全问题
2、饭店安全管理的涵义和程序:危险的识别、制定安全管理程序、执行安全管理程序、监督程序的执行结果
(二)前厅安全管理
1、前厅安全管理的重要性:前厅是饭店的开放区,人流较大,发生直接安全事故的可能性不大;前厅的安全工作会影响到饭店其他部门的安全工作;一旦发生问题,前厅是饭店的主要出口,应当保持各个出口的畅通;前厅的设施设备主要是公共的,因此其老化速度相对较快。
2、前厅安全管理的内容:前厅安全管理的基本要求、前厅安全管理的主要问题(办理客人入住登记手续时发现可疑客人、客人物品的安全保管、收银结账手续的安全、防止收银员工的贪污行为、客房钥匙保管与配发)
一、前厅客房安全管理
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(三)客房安全管理
1、客房安全管理的特点:客房属于饭店的非开放区;客房区空间内存在不少可燃物质,因而火灾危险很大;客人自身的警觉意识不够也会导致一些危险情况的发生;客房作为客人的私密空间,其私密性也给客房的安全管理带来了一些困难
2、客房安全管理的内容:客房安全管理的基本要求;客房安全管理的主要问题(火灾的预防与处理措施;防止客人的偷盗行为)
(四)前厅客房安全管理的其它问题
1、安全工作协调(前厅、客房部与工程部的协调;前厅客房部与保安部的协调)
2、编制紧急事件计划书
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(一)前厅服务质量的特点
1、时间的短暂性
2、服务的多重性
3、对人员素质的依赖性较大
4、对服务人员素质要求较高
(二)前厅服务质量要求
迎宾服务;行李服务;预订服务;接待服务;问讯代办服务;收银服务;电话总机服务;商务服务
二、前厅服务质量
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(三)前厅服务的注意事项
迎宾服务;行李服务;预订服务;接待服务;问讯代办服务;收银服务;电话总机服务;商务服务
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【典型案例】闻讯服务
一天,一位陈女士来到总台询问三天后有无回程航班,服务员莫小姐微笑着接待了她。莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去有点陈旧的“航班信息一览表”,认真查找起来。由于对这本一览表很生疏,莫小姐有些摸不着头绪,陈女士站在柜台外耐心地等候。随着时间的推移,莫小姐意识到自己对这次服务不胜任,便请同班的柳小姐帮忙,说着便离开了陈女士,跑到柜台另一端跟收银员闲聊起来。柳小姐刚刚接受这项服务,又请陈女士叙说一遍所要查询的内容,陈女士愕然。5分钟后,柳小姐终于找到了陈女士所要的航班,陈女士掏出纸笔准备记录,柳小姐忽然慎重地告诉她:“这本信息册年代已久,所查航班不
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一定确切,仅供参考。”陈女士听后愤然,说:“请您给我一个准确的答复。”事后,前厅经理受理了陈女士的投诉。
前厅经理投诉处理后,在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准,明确要求服务人员做到能以口头形式回答客人提出的任何问题,并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措,而问讯服务质量却依然未见提高。
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(一)客房服务质量的特点
1、内涵的双重性
2、项目的多样性
3、对客房卫生和安全的要求很高
4、衡量标准的多元化
三、客房服务质量
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