文档介绍：用户,不是客户
——互联网思维系列谈之一
用户的定义就是那些你能长期提供一种服务,能长期让他感知你的存在,能长期跟你保持一种联系的人今天做互联网产品,绝不能闭门造车,原因可以归为一个实质,那就是用户决定一切
很多人的字典里可能只有“客户”,而没有“用户”这个概念。一些企业在向互联网转型的时候,只是简单地考虑在互联网上卖东西,把原来跟客户打交道的这些方法搬到互联网上,最终发现不会玩儿了。
互联网时代,环境变了,规则变了。以前你把东西忽悠出去,客户购买了就达到目的了。而现在,你把东西卖出去或者送出去,用户才刚刚开始跟你打交道。
在我看来,用户的定义就是那些你能长期提供一种服务,能长期让他感知你的存在,能长期跟你保持一种联系的人。你只有在互联网上积累了足够多的用户,才有能力把其中一些转成你的客户。
用户使用你的产品或者服务,但他们未必向你付费。传统行业的很多人对这一点不理解,说:他们又不为你付钱,白用的人多了,反而是累赘。他们不理解微信为什么免费,我告诉他们,微信为腾讯凝聚了几亿用户。有这样一个庞大
的用户群,微信将来在上面嫁接O2O(线上线下)可以赚钱,嫁接电商可以赚钱,网上发一款游戏导致全民都打飞机,也可以赚钱。
为什么说360是一个互联网公司,而不是单纯的杀毒软件公司?因为360不是靠卖杀毒软件挣钱,而是通过免费杀毒得到了海量的用户基数。直到今天,360杀毒依然在赔钱。但我们向用户推荐使用360浏览器,在浏览器上我们建立了导航、搜索、网页游戏等业务。今天360一年几十亿的收入不是靠杀毒卖出去的,而是靠浏览器业务平台做出来的。
要获得用户,你要想到怎样给用户提供更多的价值。我一直认为互联网产品的本质是服务,手机背后是电信服务,QQ聊天背后也是整套的服务。在过去,企业可以闭门造车,但今天互联网的用户需求已经被高度刺激起来。用户特别容易喜新厌旧,转移成本又很低。窝在屋里,脱离市场,最后一定会偏离方向。
在这种情况下,贴近用户,敏锐地感觉用户脉搏的变化,及时调整自己的产品,你才能成功。谷歌所有的产品,每几个月、几个星期甚至每几天都会有改变。美国视频网站Youtube有很多缺点,但是它动作很快,不断地满足用户需求。今天很多小型互联网公司,在某个领域能够战胜大公司,也是这个道理。
无论你的想法如何,都不比用户高明。所以任何美妙的想法,都不如先把它简单地做出一点点,拿到市场上做实验:
一旦对了,你马上能看到增长,并能迅速跟进;一旦不对,你调整的成本也很低。今天做互联网产品,绝不能闭门造车,原因可以归为一个实质,那就是用户决定一切。
忘记概念,去观察用户
——互联网思维系列谈之二
最好的产品就是能解决用户的痛,痛点越大,产品就越受用户欢迎。有用户你才能成长,才有机会去改善。所以,做产品的时候,要忘掉那些概念,忘掉那些大趋势,尽量去观察用户
一个公司要想在互联网上成功,就一定要尊重用户体验。
什么是体验?我认为,用户体验其实就是一种心理感觉。比如在饭店吃饭付账,这个过程叫作体验吗?肯定谈不上。这种体验,肯定是特殊、不正常的,在用户的预期之外。
如果做跟别人一样的东西,那这些功能也不叫体验。同样,如果用户用完了,只是感觉及格、良好,也不会形成真正的体验。体验要像拿针刺一下,或者踢一脚,让用户印象深刻,才会形成一种口碑。
拉斯维加斯有个酒店,客人结账退房走出酒店时,门童会塞上两瓶冰镇矿泉水。这是酒店免费送给客人路上喝的,成本几乎为零。但这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀,超出了预期。
当下,很多大公司宣布转型,实施休克疗法,但这不一定成功;也有企业找很多专家,建立创新研究院,但这在互联网上也很难玩儿得转。要应对变化的商业环境,要进行自我革新,必须回过头来研究业务流程,研究用户消费****惯,重新看用户如何使用产品,是否能给用户解决问题。这样点滴改进,用户体验一定会改善。
比如,有的家电送到用户家里,还要用户自己找电池装进去,这样就让人感到焦躁。有的厂商就把电池一起送到,装上即用。这些东西重要吗?对厂商来说,可能不重要。但从用户角度讲,这很重要。怎样让用户很爽,从头爽到尾,这就是重视用户体验的精神。
进一步说,用户体验最基础的是用户需求,如果脱离了用户需求,产品设计再漂亮,想法再精妙,都无法和用户产生共鸣。不过,现在却有太多的用户体验忽略产品,沦入概念的怪圈。
我看产品时,首先不是看界面,而是看描述,用户在什么场景下用,这是用户体验最重要的。然而,大家所谓的用户调研、用户分析,都是在想象用户会用你的产品的情况下进行的,但这经不住推敲,如果用户根本没有这种需求怎么办,这种需求很可能是凭空想象出来的。
我跟很多产品经理讲,你的产品第一版界面可以不漂亮,设计上可以有瑕疵,功能可以很简陋,这些都不会成为用户拒绝产品