文档介绍：银行及超市服务水平调研报告
李云双营销092
由于课程需要,我院组织营销专业的学生对超市及银行的服务水平进行了暗访调查,现将调查情况和结果报告如下:
一、调查概述
1、         调查目的
了解不同类型的银行及超市的服务水平状况,分析服务中存在的问题,提出改进服务质量的建议,其目的是希望能为超市及银行在服务理念、服务方式等的提高提供更多的启示。
2、         调查内容
按照我组提供的暗访调查表进行,内容包括营业员的服务水平、设施、环境三大项20个小项。
3、         调查组织
为了做好本次调查,我们利用五一“工学交替”的时间来进行调查。我们专业成立了调查小组,让市场营销教研室周宏敏老师给我们事先进行了暗访调查培训,我们班共45名学生,分为11组,每组约4人,小组内每位成员做三种不同类型的银行服务水平的调查(分别是:国有股份制银行、商业银行、信用社)及在五一与非五一两个时间段对同一家大型超市进行调查。
4、         调查时间
银行调查时间集中在4月30日至5月7日任选时间进行调查,超市调查时间要求是在五一期间与非五一期间进行调查。
5、         评分办法
我们给予评定的方式为——优:5分、良:3分、中:1分、差:0分,最后求出总分。
二、        服务水平综合分析
(一)            银行服务水平总体评价
从调查表所计算的数据可知,建设银行的总分为83分。从总体上看,建设银行的实际服务水平接近优秀。三大项相互比较,环境最好,设施次之,营业员服务也比较好。我认为,建设银行的服务水平较其他类型的银行稍好一些,但在某些方面也难以做到让顾客完全满意。
杭州银行的总分为64分。从总体上看,杭州银行的实际服务水平接近良好。三大项相互比较,环境最好,设施次之,营业员的服务水平最差。
邮政储蓄的总分为49分,从总体上看,邮政储蓄的环境最好,服务水平次之,设施最差。
2、各项服务水平差异分析
从调查表中可以看出,三大项中环境一项非常好,它的得分是最高的,其次是设施,分数最低的是服务。
在环境方面,建设银行和杭州银行各项都得5分,邮政储蓄银行第18项的5分,19项得3分,20项得1分。
在设施方面,建设银行除了第16项为0分外其余都得5分;杭州银行第10、11、12、14项的分数为5分,13、17的分数为3分,15项的分数为1分,16项为0分;邮政储蓄银行第10、11、14、15项的得分为5分,第12、17项为1分,其余为0分。
在服务方面,建设银行除了第4项得分3分和7、8项0分外其余都得5分;杭州银行除了第1、9项5分,7、8项0分外其余都得3分;邮政储蓄银行第3、7项5分,2、5、9项3分,4、6项1分,1、8项为0分。
3、各银行服务水平差异分析
从调查表可知,商业银行的服务质量最好,地区银行的服务质量最差。银行总体得分在50——80之间,从分项来看,服务在21——33之间,设施在22——35之间,环境在9——15之间。
(二) 超市服务水平综合分析
1、服务水平总体评价
从调查数据显示,节假日期间和平时的服务有很大出入。我于4月30日在杭州庆春路世纪华联调查最终得分72分,而在5月1日的调查得分是64分,我认为非节假日期间服务质量比节假日的服务质量较高。三大项互相比较,购物环境最好,%。服务能力其次,得分率为50%,设施最差,得分率为40%。
2、各项服务水平差异分析
从调查表中可以看出,三大项中购物环境一项非常好,服务能力还不错,设施较差,后者也是服务总体水平不太理想的根本原因。
在购物环境方面,4月30日第17、18、19、20各项得分为5分,15、16各项得分为3分,而5月1日第17、19、20各项得分为5分,15、16、17各项得分为3分。我认为节假日期间人流量多,以致服务质量相对较低。
在服务能力方面,4月30日第1、3、4、7、8各项得分为5分,2、6得分为3分,第5项得分为1分。而5月1日第1、3、4各项得分为5分,2、6、7、8各项得分为3分,第5项得分为1分。节假日期间人流量多,超市工作人员工作量大,不免有些手忙脚乱,心情烦躁。
在设施方面,4月30日第11项为5分,第9、14为3分,第13为1分,第12项0分。5月1日第13项0分,其余不变。
3、节假日与非节假日服务水平差异分析
从调查表中可以看出,节假日的服务质量比非节假日的服务质量较高。我们认为,非节假日期间顾客人流量较少,超市工作人员能应付,而非节假日期间,超市推出优惠产品,人们又都处于休息期间,自然而然地,超市人流量就多了起来,工作人员就难以应付了,想对了服务质量也就低了
三、存在的