文档介绍：××××集团投诉管理办法
(试行)
1 总则
目的
为及时、公正处理投诉事件,保障员工及客户的合法权益,维护企业形象,结合本集团实际情况特制订本办法。
适用范围
本办法适用于××集团本部及各成员企业(项目部)。
2 职责与权限
××督导室负责投诉的统一管理。
(1)制定和修改投诉管理制度;
(2)直接受理并办理(含移交办理)投诉;
(3)办理××总经理及其他部门受理并移交的投诉案件;
(4)对成员企业(项目部)的投诉管理进行监督与指导;
(5)代表用户、合作者等利益相关者投诉。
(项目部)综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理,受理投诉及办理投诉案件,也可以委托督导室办理。
。
3投诉处理原则
,相互协作,力求在最短的时间内全面解决问题, 及时给投诉者一个圆满的答复。
××集团本部(各部门)、成员企业、项目部在接到督导室批转的投诉案件之后,要在规定时间内将调查和处理结果反馈督导室备案。
。
。
。
对每一起投诉都需要做出详细的记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,为投诉管理提供宝贵的原始资料。
对每一位投诉的客户及员工都要做好保密(保护)工作,以确保投诉人的信赖,树立督导形象。
4投诉的类别
(主体)分类,可分为:外部投诉、内部投诉和代理投诉。
外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉;内部投诉是职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者员工(包括临时用工)受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。
(项目部)、××集团本部的管理或服务不到位可能危及××集团的经营发展或当无法确认投诉主体时,由××督导室代表用户或集团提起的投诉。
,可分为:有效投诉和无效投诉。
:
经××××督导室、各成员企业(项目部)综合办公室调查核实,投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件:
(1)员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的;
(2)员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺,给用户造成麻烦或不便的;
(3)员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范,使用户产生反感或不满的;
(4)员工在工作中没有履行自己应尽的职责(即不作为)的;
(5)××集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的;
(6)××集团职能部门员工在为成员企业(项目部)或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的;
(7)各级领导或有关职能部门工作人员在安排工作、利益分配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。
具有以下特征的投诉案件为无效投诉:
(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入,且引发争端的责任在投诉方的;
(2)因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法