文档介绍：家装业务员服务流程
第一节讲解业务
一、接触客户
做业务的第一步是接触客户,一般来说接触客户时有三种情况,一是自己单独面对客户,二是在业务员众多的情况下接触客户,三是在接触客户时,客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况,略分析一下相关的沟通策略.
国烨装饰市场部培训课件
1、单独接触客户:这种情况是最有利的,现场既没有其它业务员干扰,也没有客户的很多朋友在其中刁难,所以一旦有这种机会,业务员一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视,通常我们很多业务员,在与客户交流时,总是按照常规思路,所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢?可以有以下几个话术:
您好!我是某某装饰公司的家装顾问***,我能向您介绍一些家装省钱的方案吗?
您好!我是某某装饰公司的家装顾问***,我这里有一些装修方面的参考资料……
您好!我是某某装饰公司的家装顾问***,最近我们公司推出一些优惠家装措施……
2、竞争接触客户:这种情况是最困难的,由于已经有很多业务员与客户接触了,客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪,或者时间已经被占用差不多了,所以这时再进去与客户沟通,无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气,还是要鼓起勇气参与进去,因为如果你不去,一点机会也没有,去了即使有很大困难,但至少还有一丝希望。只要有希望,就一定要为自己争取。这时,你就更要与众不同,更要能够引起客户的兴趣:
你的声音一定要大,在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。
你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息,并说:我们公司最近有很好的优惠活动!
你可以用为客户解难的形式说:您好,这边有很多的业务员,一时您也不能静下心来了解,我们正好在附近有一个样板间,不妨到现场去看看,更直观。
3、面对多人时:这种情况也是经常能够遇见到的,当你走进客户家里时,现场正好有客户的朋友,这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员,看见你近来,他就会主动把你拦住,如果你不能分辩出谁是真正的客户,可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢?一是进去后注意看一下,听一听他们说什么,不忙急于说做业务,可以说看一下,如果对方说我们正在商量装修的事呢,那么他可能就是客户;二是家装公司的人员一般都较为年青,不会有太老的装修人员,所以如果是年青人出来阻拦你,你就要注意不要上当;其三是如果现场有客户的朋友,他们一般也很少有反客为主的,所以先说话的可能就是客户,如果不是客户也没关系,你就假定他是客户,但说话声音一定要大,而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。
有时在现场,会有一些客户的朋友刁难你,注意要有涵养,不要生气,要态度和蔼,不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后,就要有目的有计划地采取讨好策略,至少要与他们建立良好的关系,不至于他们直接在客户面前说你的坏话。
二、讲解业务
讲解业务又分为三步,第一步是介绍公司,第二步是讲解具体的家装业务,第三步是量房邀约,即正式促请客户与你开展业务。
1、详细解说公司各项优势
我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统,也比较简单,一般无外乎“我们公司是某地大公司,市场品牌如何,公司拥有南方的施工队伍,施工质量绝对可靠等”,一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”,都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性,而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户:
首先介绍公司的品牌和发展历程:我们公司是本地较有影响力的公司之一,迄今为止已经在本地服务了长达五年,给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。可以这么说,我们公司是家装最可靠的公司之一。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势:我们的规模怎样,我们的设计怎样,我们的材料怎样,我们的工程质量怎样,我们如何做公司管理和工程管理,我们如何保证售后服务……
在这些介绍中,重点要突出家装公司的管理优势,并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念,只有公司各项管理做好,公司的发展才稳健;只有公司具有良好的工程管理体系,才能确保施工过程的完美和质量的稳定;同时也要介绍公司的发展策略,让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去,这样,售后服务就有了保障……
2、重点介绍近期促销信息
同时,要给客户展示公司最近的促销活动,因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的,直接就能给他带来经济的利益,同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。
3、利用工具讲解
在家装业务的讲解过程中,业务员也要善于利用各种工具,如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时,也要善于将这些工具递给客户看,要自始至终,主动引导客户让客户和你的思维产生一致。
讲解业务的具体方法,公司可